한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2023 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 삼성증권이 증권 부문에서 1위로 선정되었다고 밝혔다.

삼성증권의 경영이념은 '고객'을 향하고 있다. '우리는 투자를 통해 고객의 더 나은 삶에 기여하고 고객과 함께 성장한다'는 삼성증권의 브랜드 미션은 이러한 방향성을 보여준다. 브랜드의 지향점은 '고객중심', '변화 선도', '전문성', '존중과 배려', 그리고 '사회적 책임' 등 5가지 핵심 가치로 다시 구현된다.

고객 중심 가치를 모든 업무 현장에서 적용할 수 있도록 구체화 한 임직원의 약속이 삼성증권의 7대 원칙(7 Principles)이다. 5가지 핵심가치와 7Principles를 조직과 임직원 모두에게 내재화하여 고객이 원하는 삶의 목표와 꿈을 이룰 수 있도록 기여하는 것이 삼성증권의 고객중심경영의 핵심이다.

삼성증권은 대중 부유층부터 MZ세대까지 다양한 고객 니즈를 분석하고 이에 맞는 전문 인력, 상품 및 서비스를 강화하는 등 비대면 자산관리 시장을 선도를 위한 노력을 하고 있다. 2020년 신설된 디지털자산관리본부는 디지털 우수 고객을 위해 업무문의 응대부터 투자 상담까지 다양한 서비스를 포함하는 One-Stop 자산관리 컨설팅을 제공한다. 전화는 물론 채팅과 화상통화를 통한 상담까지 가능하기 때문에 고객은 상담 방법을 편리하게 선택할 수 있다.

인스타그램 '쮸토피아' 계정과 자체 캐릭터를 통해 MZ세대의 일상을 구현하여 공감을 이끌어내고 있으며, 삼성증권 브랜드 캐릭터 '다비다'를 모바일 앱에 활용하여 평생을 함께하는 투자 파트너로서의 이미지를 형성하고 있다.

또한, 삼성증권이 전통적으로 경쟁력을 인정받고 있는 PB 등 대면 채널을 통한 자산관리에서도 지속적인 차별화를 추진하고 있다. 특히, 전국 거점 지점별 연금센터를 확충하는 등 현재 꾸준히 성장하고 있는 연금 및 은퇴자산관리 시장에서도 삼성증권의 역량이 발휘될 수 있도록 인력과 시스템을 강화하고 있다.

삼성증권은 2022년 삼성 금융관계사와 공동으로 통합 금융 앱 '모니모'를 출시했다. 모니모는 삼성증권과 생명, 화재, 카드 4개사의 서비스를 하나로 모은 금융 종합 플랫폼이다. 삼성증권은 모니모를 통해 고객편의를 극대화하는 한편, 삼성 금융 관계사와의 시너지로 차별화 된 서비스를 제공해 나가고 있다.

이외에도 고객의 목소리를 상품과 서비스 개선에 적극적으로 반영하기 위하여 다양한 채널을 활용한다. 첫째, 분기별로 전 고객을 대상으로 고객추천지수(Net Promoter Score)를 자체적으로 조사하여 고객의 의견을 추적관찰 및 분석한다. 둘째, 매년 고객 패널인 고객자문단을 운영한다. 자문단으로 선정된 고객은 삼성증권의 현안에 대해 약 3개월의 기간 동안 심층 인터뷰와 설문을 통해 의견을 제시하며, 이는 최고 경영진까지 보고된다. 셋째, 고객을 가장 가까이에서 마주하는 현장 직원의 의견을 청취하기 위해 2019년부터 고객중심경영리더 제도를 운영하고 있다.

한편, 삼성증권은 금융소비자 정보 보호 및 금융사기 예방 활동을 더욱 강화하고 있다. 2022년 4월부터 보이스피싱 예방을 위한 이상거래 모니터링 체계를 365일 24시간으로 확대하여 운영하고 있으며, FDS(Fraud Detection System, 이상 금융거래 탐지 시스템)를 지속적으로 개선해 나가고 있다. 비대면 실명확인 시 제출된 신분증 이미지를 육안으로 2차 검증하는 등 노력의 결과 삼성증권은 2022년 '정보보호 및 개인정보 관리체계(ISMS-P) 통합인증'을 획득하는 한편, 금융보안원 '정보보호 상시 평가제도'에서도 최고 등급인 'S'를 달성한 바 있다.

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