최근 원격근무가 대중화되고 비대면 서비스들이 폭발적으로 늘어나며 고객센터의 업무량과 운영 비용 역시 급증하고 있다. 기업들은 고객 센터를 효율화하고 이용자의 만족도 역시 높여야 하는 두 가지의 중요한 과제에 당면한 상황이다.

이러한 상황을 개선하기 위해 카카오엔터프라이즈는 '카카오 i 커넥트 톡'과 같은 AI 기반 고객 응대 플랫폼을 제공해 뛰어난 성과를 보이고 있다. 이제 '카카오 i 커넥트 센터'를 통해 챗봇 뿐만 아니라 전화, 메일, 게시판 등 모든 상담 채널에 AI 기술을 확대 적용함으로써 통합적인 고객 커뮤니케이션 관리가 가능하도록 할 예정이다.

유베이스 허대건 대표는 “이번 유베이스와 카카오엔터프라이즈와의 업무협약을 통해 양사가 보유한 기술력을 바탕으로 기존에 제공하던 솔루션과 서비스는 더욱 안정적으로 제공함과 동시에 더욱 혁신적이고 고객 친화적인 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

국내 최대 콜센터 아웃소싱 기업인 유베이스는 2021년 경영의 핵심 방향을 고객의 디지털 중심 니즈에 선제적으로 대응하는 Full 아웃소싱 기업으로 거듭나는 것을 목표로, 작년 카카오와의 디지털 컨택센터 협력을 구축한데 이어 올해 국내 대표적인 CS Platform 기업인 넥서스커뮤니티와도 전략적 파트너십을 체결하였다.

'카카오 i 커넥트 센터'는 클라우드를 기반으로 제공되는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로, 빠르고 효율적인 고객센터 구축/운영이 가능한 것이 특징이다. 일반적인 고객센터는 각 기업의 전산실 서버에 직접 시스템을 구축하는 등 대규모 투자가 필요했지만, '카카오 i 커넥트 센터'는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 서비스 '카카오 i 클라우드'를 통해 시간과 장소의 제약 없이 실시간으로 상담 업무를 제공할 수 있다.

카카오엔터프라이즈는 AI, 클라우드 기술을 기반으로 고객센터 상담 업무를 자동화할 뿐만 아니라 고객센터를 이용하는 고객의 경험도 획기적으로 개선할 수 있도록 지원할 예정이다.

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