지난 18일 모바일 환자경험평가 플랫폼 'PEI(Patient Experience Index) 솔루션'을 개발한 세마그룹은 병원을 다녀간 환자들이 주로 어떤 경험을 가지고 있는지 파악하기 위해 최근 2년 간 PEI솔루션에 누적되어 있는 420,990건의 환자 후기(VOC, Voice of Customer)를 분석했다고 밝혔다.

PEI솔루션은 병원의 고전적 조사 방식의 한계를 극복하기 위해 개발된 실시간 빅데이터 조사 솔루션으로 병원 담당자가 더 이상 조사 및 통계 처리 업무를 진행하지 않고 개선활동에만 집중할 수 있는 구조로 설계되어 있어 대다수 대학병원이 사용 중에 있다.

17년 병원컨설팅 경력의 세마그룹은 환자경험을 개선하기 위해서는 환자들이 직접 기술한 후기 분석이 필수라고 하며, 병원에서 환자 후기를 쉽게 관리하고 개선활용도를 높이기 위해 PEI솔루션에 환자후기 자동분류 AI모델을 추가하고 있다고 밝혔다. 인공지능, 통계분석, 병원 컨설팅 분야의 전문가들을 주 참여인력으로 구성하여 환자후기 패턴파악, 데이터 클렌징, 레이블링, 모델링, 검수 등의 과정을 반복하며 AI모델 고도화를 진행 중이며 모델의 정확도가 95% 이상이 되면 PEI솔루션에 탑재할 계획이라고 했다.

지난 달에는 2년간 누적된 420,990건의 후기 데이터를 분석하여 연구중인 AI모델의 정확도를 검증하였으며, 검증 결과 AI 모델의 정확도는 약 90%로 나타났다. 이는 환자후기를 사람이 직접 분류할 경우 나타나는 정확도와 비슷한 결과이며, 올해 상반기에는 정확도를 95% 이상으로 올려 사람보다 정확한 AI모델을 개발하는 것이 가능할 것이라고 전망했다.

세마그룹은 환자들이 주로 사용하는 오타의 패턴을 찾아 AI가 정확하게 인식하도록 하여 불용어 처리를 최소화하였으며, 최대한 많은 환자후기를 활용하기 위해 노력하고 있다. 정확도를 높이기 위해 반복합습 및 검수에 많은 시간을 투자하고 있다. 420,990건 데이터를 기준으로 환자후기를 크게 9가지 토픽으로 구분하여 감성분석을 진행한 결과긍정 경험은 '의료진 서비스 74.19%', '전반적 진료 경험 67.16%', '직원 서비스 57.53%' 순으로 높게 나타났으며, 부정경험은 '주차서비스 88.54%', '대기시간 81.33%', '식사 75.00%' 순으로 높게 나타났다.

분류 내용을 세부적으로 살펴보면 “수술 후 정말 많이 힘들었는데, 00병동 수간호사 선생님이 너무 잘 위로해주시고 공감해주셔서 나중에 다시 입원할 일이 있다면 다시 00병동을 이용하고 싶네요.”, “주차공간을 찾기가 너무 어려워요. 특히나 주차안내하는 직원은 주차가 이렇게 지연되는데 휴대폰만 만지고 있더라고요.” 등 환자경험이 구체적으로 기술되어 있어 부정 경험이 높은 접점에 대한 정확한 원인 파악 및 개선이 가능하다. 또한, AI모델 개발이 완료되면 PEI솔루션을 통해 실시간으로 병원별 환자후기 긍/부정 비율 및 월별 추이 확인이 가능하고 다른 병원과의 비교를 통한 상대적인 보완점 파악도 가능하다.

세마그룹은 환자후기 분석을 통해 고정된 설문문항만으로는 파악할 수 없었던 병원의 문제를 해결할 수 있다고 밝혔으며, 기존에는 인력, 시간 등의 부족으로 병원에서 진행하기 어려웠던 후기 분석을 앞으로는 AI모델이 자동으로 해줄 것이라고 밝혔다. 심평원 환자경험평가 결과 병원별로 취약했던 지점에 대해서도 환자후기 분석을 통한 해결점 도출이 가능하기 때문에 이번주부터 시작된 심평원 환자경험평가 대비용 솔루션으로도 활용도가 높을 것으로 보인다.

한편, 세마그룹은 많은 병원이 모바일 플랫폼을 통해 편리하고 빠르게 환자중심 의료문화를 구축할 수 있도록 현재 PEI솔루션을 무료로 제공하고 있다. 심평원 환자경험평가 대상 병원이라면 홈페이지 신청만으로 무료 이용이 가능하며, 현재 병원의 환자경험평가 모의점수 확인이 가능하다.

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