코로나19의 확산으로 본격적인 재택근무의 시대가 한층 가깝게 도래했다. 실제로 팬데믹이 시작된 올 상반기 일부 선진국에서는 원격근무 비율이 50~60%대로 치솟은 것으로 나타났으며 우리나라도 한시적이나마 재택근무를 포함한 원격 근무를 도입하거나 체험한 직원들이 30%대에 달한다는 통계가 보고된 바 있다.

이처럼 많은 기업들이 재택과 사무실, on-off site가 혼합된 하이브리드 업무 모델로 전환을 준비하고 있는 가운데, 공간 제약 없이 상담 업무를 진행할 수 있는 클라우드 컨텍센터 솔루션 'Clex'가 이목을 끌고 있다.

Clex는 최근과 같은 팬더믹 상황이나 긴급 재난, 정전 등으로 재택근무가 필요한 경우, 비용이나 공간상의 제약으로 컨택센터 운영이 부담스러운 경우에 대응할 수 있는 재택솔루션이다.

Clex 솔루션은 별도의 설치나 전화기 없이 컨택센터 상담 업무가 가능하도록 지원한다. 오픈 소스 커뮤니케이션 툴킷인 Asterisk와 오픈 소스 기반의 표준 프로토콜 API인 Web RTC를 통해 물리적인 전화기 없이 일반 컴퓨터로도 해당 솔루션을 운영할 수 있다. 사용자 친화적인 UI 구성은 전문 인력이 아니더라도 어렵지 않게 솔루션이 이용할 수 있도록 하는 데 기여한다.

가장 광범위하고 안정적인 글로벌 클라우드 플랫폼 AWS(Amazon Web Service)를 기반으로 하는데, AWS는 전 세계적으로 분포된 데이터센터에서 175개가 넘는 기능의 서비스를 제공 중이며 365일 24시간 모니터링이 가능한 뛰어난 보안성을 자랑한다.

기본 기능으로 CTI와 REC(녹취), 고객 관리, 통계, 공지사항 등이 제공되며, 설문/캠페인, 일정표, 상담 현황 모니터링, 메신저 등 추가 옵션을 더해 각 기업에 맞는 커스터마이징 솔루션을 제안한다. 365일 24시간 운영되는 헬프데스크를 통해 고객사와의 원활한 소통을 이어가고 있음은 물론이다.

또한 고객사의 다양한 상황에 대응할 수 있는 시나리오를 제공해 소규모 콜센터는 물론 대형 콜센터에서도 도입 문의가 증가하고 있으며, 기존 콜시스템과의 연동이나 도메인 그대로 활용 가능하다.

Clex는 퓨렌스의 다년간의 노하우가 축적된 서비스이다. 퓨렌스는 지난 14년간 끊임 없는 연구 개발을 통해, 녹취 솔루션뿐만 아니라 인공지능 챗봇, 빅데이터, 보이는ARS 등 다양한 멀티 플랫폼을 제공하고 있다.

Clex를 개발한 퓨렌스㈜(대표 신현삼)는 컨택센터 구축에 관해 14년의 탄탄한 노하우를 보유하고 있는 업체다. 우수한 기술력과 사업성을 높이 평가받으며 2017년 서울시와 SBA(서울산업진흥원)가 인증하는 서울시 우수기업 '하이서울기업'으로 선정된 바 있다.

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