스타트업의 세계에서 고객을 이해하는 것은 성공을 위한 비법을 아는 것과 같다. 노련한 기업가이든 첫 스타트업 여행을 시작하든 관계없이 고객이 성공의 열쇠를 쥐고 있다는 것을 기억해야 한다. 모든 상호작용, 모든 혁신을 통해 단지 비즈니스를 구축하는 것이 아니라 가장 중요한 사람들을 이해하고 기쁘게 하는 것을 기반으로 기업을 성장시킬 수 있다. 그들의 욕구와 필요에 대해 깊이 파고드는 것이 생존력을 좌우한다. 당신의 비즈니스를 성공으로 이끄는 핵심 전략을 파헤쳐 보자!

첫 번째. ‘고객 조사’를 통해 인간의 욕망과 필요가 있는 숨겨져 있는 영역을 탐색하는 탐험가로 자신을 상상해 보라. 그것이 바로 고객 조사의 전부다. 잠재 고객이 갈망하는 것, 그들을 돋보이게 하는 것, 좋아하는 것을 찾아내는 탐험가로 변한다면 쉽게 ‘고객의 행복 코드’를 찾을 수 있다.

고객 조사의 가장 큰 목적은 향후 회사의 서비스 리스크를 제거하는 것이고 이를 충족시키기 위해 고객의 심리적 만족도, 구매습관, 온라인 행동과 같은 설문 조사에서 단서를 수집하고 대화에 참여시킬 수 있다. 시장 동향을 파악하는 셜록 홈즈와 같은 탐정가로 고객이 진정으로 갈망하는 것의 본질을 파악해 즉시 제품과 서비스로 연결할 수 있다. 고객 조사의 일부 주요 구성 요소는 다음과 같다.

① 시장 세분화: 연령, 성별, 위치 또는 관심사와 같은 공통 특성을 기반으로 대상 시장을 더 작은 그룹으로 나눈다.

② 고객 프로파일링: 고충 요인, 구매동기, 구매습관 등 이상적인 고객 데이터를 구축한다.

둘째, ‘고객 분석’을 통해 진정으로 고객을 움직이는 것이 무엇인지 밝혀낸다. 특별하게 나타나는 고객 만족과 불만족을 파악하고 데이터를 분석해 시장에서 취약하고 충족되지 않은 요구 사항을 발견하는 것이다. 그들의 기호 코드를 해독하고 그들의 취향에 맞게 제품을 정확하게 맞추는 것이다.

고객 데이터를 분석해 마케팅 메시지 및 전략을 맞춤화해 대상 고객의 특정 요구와 선호도를 충족할 수 있으며, 이는 다시 제품 개발, 메시징 및 가격 전략에 반영될 수 있다. 고객 분석의 주요 구성 요소는 다음과 같다.

① SWOT 분석: 시장 및 경쟁자와 관련하여 제품 또는 서비스의 강점, 약점, 기회 및 위협을 분석한다.

② 고객 여정 매핑: 고객이 초기 인식에서 구매 및 그 이후까지 취하는 단계를 매핑하고 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별한다.

③ 브랜드 페르소나: 목표 시장에 공감하고 회사의 가치와 일치하는 명확하고 일관된 브랜드 페르소나를 개발한다.

셋째. ‘고객 발굴’로 시장에서 성공을 보장하기 위해 고객과 적극적으로 소통하는 것이다. 이 단계는 잠재 고객과 의미 있는 대화를 나누고 그들이 선택한 개념을 검증하고 제안을 개선하는 것이다. 직접 고객 접촉, 고객 인터뷰, 설문 조사, 포커스 그룹 인터뷰 또는 기타 시장조사 방법이 있다. 고객 발굴의 핵심 요소는 다음과 같다.

① 사용자 테스트: 실제 사용자로부터 제품 또는 서비스에 대한 피드백을 수집하기 위해 테스트 및 실험을 수행한다.

② 고객 인터뷰: 잠재 고객과 심층 인터뷰해 고객의 요구 사항, 선호 사항 및 문제점을 이해한다.

③ 설문 조사 및 피드백 양식: 설문 조사 및 피드백 양식을 통해 고객으로부터 피드백을 수집해 고객의 경험과 만족도 수준에 대한 통찰력을 얻는다.

고객만 잘 이해해도 스타트업의 생존력은 2배가 될 것이다. 다만 성장단계별로 현재 상태가 고객의 니즈에 잘 맞는지 확인(Gateway Review & Feed back)하는 것은 필수다.

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김진선 기자 다른기사 보기