[경제신문=파이낸스투데이]
디지털 노동력(digital labor)을 제공하는 IP소프트(IPsoft)가 현재 기술로 가능한 가장 포괄적이고 인간과 가장 유사한 인공지능 플랫폼인 아멜리아(Amelia)를 출시해 인공지능(AI) 시장을 크게 발전시켰다.

이번 아멜리아의 진화는 AI를 기업의 핵심으로 연결하고 프론트 오피스(front office)에서 백오피스(back office)까지 업무 전반에서 가치를 창출한다. 인간과 유사한 인지능력과 컴퓨터의 강력한 분석능력을 독자적으로 결합한 아멜리아는 기업들이 고객들과의 상호작용을 확대하고 종단간 프로세스를 변환해 디지털 선구자가 될 수 있도록 지원할 것이다.

아멜리아의 인지능력에서 몇 가지 획기적인 발전을 통해 인간과의 대화 능력이 현저히 개선되었으며 현재 40여 개 언어로 완벽하게 자연스럽고 맥락을 인지한 인간과의 대화가 가능하다. 또한 새로운 분석 능력을 통해 아멜리아는 실시간 데이터 분석에 기반해 결정을 내리고 사용자와의 상호작용을 더욱 원활하게 한다. 이러한 강점들을 통해 아멜리아는 향후 디지털 선구자들을 위한 가치사슬 전반에서 모든 업무를 수행할 수 있는 탁월한 능력을 갖춘 유일한 AI로 평가받는다. 가능한 업무로는 새로운 보험 정책에 대한 고객의 요청을 처리하거나 신규 대출 신청자의 위험도를 평가하는 업무에서 인사 정책과 관련해 직원들에게 조언하고 공급업체 청구가 계약 내용과 일치하는지 확인하는 업무 등 다양하다.

50여 개 글로벌 기업들이 이미 아멜리아를 도입해 고객 서비스를 개선하고 생산성 향상을 경험하고 있다.

· 아멜리아는 한 글로벌 통신업체의 IT 안내데스크에 배치되어 직원들을 위한 최상의 지원을 제공하고 있다. 아멜리아는 현재까지 8만 건 이상의 대화를 수행했으며 이 종단간 문의 중 69%를 해결했다.

· 아멜리아는 미국에서 대표적인 보험업체 고객들이 더 빠른 응답을 받을 수 있도록 돕고 있다. 주당 3000명 이상의 고객들로부터 문의를 받고 있으며 응답의 정확도는 93%에 이른다.

· 스웨덴에서는 대표적인 북유럽 은행을 도와 400만 명의 리테일 금융 고객들에게 연중무휴 접근을 제공하고 문의사항 중 85% 이상을 해결하고 있다.

체탄 듀브(Chetan Dube) IP소프트 최고경영자(CEO)는 “모든 업계와 지리적 위치 전반에서 우리는 첨단 AI를 도입함으로써 조직의 디지털 변환을 주도하는 선도적인 임원들과 협력하고 있다. 그들은 고객의 충성도를 높이고 생산에서 유통까지의 시간을 단축하고 내부 프로세스 상의 비효율을 없애고 새로운 수익원을 위한 기회를 창출하는 등 탁월한 성과를 위한 바람에 의해 동기부여됐다. 아멜리아는 이러한 목표를 달성하고 경쟁적 우위를 선점하는 데 최적의 역할을 할 새로운 하이브리드 디지털/인간 팀의 핵심 부분을 담당한다”고 밝혔다.

아멜리아는 디지털 변환 경쟁에서 뒤처지지 않기 위해 AI를 도입하려는 기업들의 세계적인 요구를 해결한다. IDC는 최근 AI 및 인지 솔루션(cognitive solutions)의 전세계 수익률이 2016년 80억 달러에서 가파르게 상승해 2020년에는 470억 달러에 이를 것으로 전망했다.

기업을 위한 새로운 AI 모델

아멜리아의 능력이 확장될수록 AI가 기업 운영에 영향을 미치는 속도는 더욱 빨라진다. 기업들은 처음으로 디지털 변환을 추진하는 데 요구되는 모든 AI의 기능들을 통합한 단일 플랫폼에 접근할 수 있게 된다. 에드윈 반 봄멜(Edwin van Bommel) IP포스트 최고인지책임자(Chief Cognitive Officer)는 “아멜리아는 거래를 대화로 전환해 고객 경험을 풍성하게 해줄 뿐 아니라 기계의 학습, 속도 및 분석의 힘과 규모를 활용함으로써 기업에 엄청난 가치를 부여한다”고 말했다.

아멜리아의 특별한 5가지 스킬은 다음과 같다.

· 대화 지능(Conversational intelligence) - 아멜리아는 음성에서 모바일 및 온라인 채팅까지 가장 복잡한 형태의 대화에서도 상호작용할 수 있다. 심지어 고객이 한 대화에서 다른 요청으로 주제를 변경해도 아멜리아는 이에 응대할 수 있다. 마치 사람과 같이 대화의 방향이 어디로 향하는지 이해하기 위해 선제적으로 사고하고 보다 빠르고 지능적인 응답을 위해 활성영역전개(spread-activation)를 사용한다. 아멜리아는 고객의 기분을 감지하고 자신의 응대 및 표현의 내용을 조정함으로써 각 고객의 특성에 맞는 진정한 개별 서비스를 제공할 수 있다.

· 첨단 분석(Advanced analytics) - 아멜리아는 데이터 분석 능력을 통해 모든 상호작용과 기업의 핵심 시스템에 보관된 데이터를 결합해 도출된 기업 정보를 생성한다. 아멜리아는 머신 러닝과 같은 첨단 분석능력을 활용해 대량의 데이터를 평가하고 새로운 통찰에 기반해 행동하기 때문에 실제 더 나은 결과를 제공하는 실시간 결정이 가능하다.

· 스마트 워크플로우(Smart workflow)- 아멜리아는 동료 직원 및 고객들과의 소통에 제한이 없고 SAP 및 오라클(Oracle)과 같은 기업 시스템과도 통합될 수 있기 때문에 완벽한 결과를 도출하고 백엔드(back-end) 프로세스의 실행을 원활히 하는 데 필요한 행동을 조율할 수 있다.

· 경험 관리(Experience management) - 아멜리아는 모든 대화의 맥락을 완벽히 인지하고 있기 때문에 그에 맞춰 사회적 어조와 행동을 조절할 수 있다. 아멜리아는 대화의 모든 단계에서 자신의 지식 엔진 중 가장 적절한 것을 선택해 대화를 원활하게 진행하고 고객들의 목적이 더 빨리 달성되도록 지원한다. 기존의 고객들을 낯선 상대로 생각하지 않고 얼굴 인식기능을 이용해 고객과의 이전 대화 내역을 모두 이해한 상태에서 새로운 대화를 시작한다. 가장 중요한 점은 아멜리아가 통화를 이관해야 할 때 이와 관련한 모든 정보를 인간 동료에게 전달해 그들이 고객들에게 다시 질문하는 일 없이 대화가 부드럽게 이어지도록 한다는 것이다.

· 감독(Supervised automated learning) - 아멜리아는 확장된 학습 및 자가 학습 툴 인벤토리를 보유하고 대용량의 문서와 역사 기록들로부터 지식을 추출함으로써 전보다 더 쉬운 자가 교육이 가능해졌다. 아멜리아는 지능화된 머신 및 딥 러닝을 통해 지속적으로 기능을 개선하고 지식기반을 업데이트함으로써 기업에 더 빠른 가치실현을 제공한다.

아멜리아가 기업 운영과 고객과의 소통을 바꾸는 방식에 대한 자세한 정보는 ipsoft.com/amelia 참조

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