일반적으로 챗봇이라고 하면 보통 이커머스에서 사용할 것이라고 생각하기 쉽다. 하지만 이제는 금융, 공공기관 등 챗봇 사용 분야가 확장되고 있다.

이에 백신 유통관련 IoT 협력업체인 엠투클라우드는 챗봇과 채팅상담을 기반으로 한 디지털 컨택센터 솔루션을 제공 기업인 깃플의 '독립클라우드'를 도입하며 주목 받았다.

엠투클라우드는 지난 2월, 코로나 백신 품질 유지에 대한 모니터링을 강화하기 위해 IoT기반의 코로나 백신 통합 관제 센터를 구축했다. 이후에는 코로나 백신을 비롯한 백신 접종 병원을 위해 해당 병원을 대상으로 백신 온도 모니터링 장치 판매를 시작했다.

장치 판매를 시작하자마자 구매 문의가 이어지며 전화만으로 응대하기 힘들어지면서 엠투클라우드는 고객 응대 채널 확장의 필요성을 느꼈다. 그 결과, 챗봇과 채팅상담을 도입하기로 결정하고 디지털컨택솔루션 제공 기업인 깃플의 '독립클라우드'로 디지털 컨택센터를 구축했다.

엠투클라우드는 챗봇과 채팅상담은 물론 생각한 시나리오대로 챗봇을 만들 수 있는 깃플챗 봇빌더를 이용해 백신 온도 장치 구입 신청을 받을 수 있는 주문 챗봇을 쉽고, 신속하게 적은 비용으로 직접 만들었다. 이를 통해 백신 온도 장치 구입을 원하는 병원은 엠투클라우드 홈페이지 접속 후 버튼을 클릭해 챗봇이 안내하는 대로 원하는 주문 기기 대수 등을 입력해 쉽게 주문 접수 할 수 있게 되었다.

또한 깃플챗 봇빌더는 구글 시트와 연동이 가능해 고객이 입력한 주문 데이터를 바로 구글 시트에 자동으로 기록할 수 있다.

이어 엠투클라우드는 디지털컨택센터에 걸맞게 고객 문의 채널을 현재 카카오 상담톡과 전화 상담까지 확장할 예정에 있다.

깃플챗 독립클라우드를 이용하여 디지털 컨택센터를 구축한 이후, 엠투클라우드는 단순 주문 상담의 80% 이상을 챗봇을 통해 처리하며 불필요한 고객 대기시간을 줄일 수 있었다.

상담사 또한 주문을 받는 단순 문의에 대한 응대 시간은 줄이고, 더욱 자세한 상담을 원하는 고객들에게 집중할 수 있게 됐다.

엠투클라우드는 “깃플챗 독립클라우드 도입 후 고객 이탈을 많이 줄였다. 전화로만 응대했을 때는 대기 시간이 길어 주문하지 못하거나 연결되면 화가 난 고객분들도 많았지만, 챗봇과 채팅상담을 도입한 후에는 기다릴 필요 없이 챗봇 링크만 보내줘도 돼서 불필요한 시간을 소모하는 일 또한 많이 줄어들었다. 현재 카카오 상담톡 연동하고 있으며, 상담톡 연동이 끝나면 알림톡까지 연동할 계획이다. 알림톡 연동이 끝나면 챗봇으로 주문 이후, 주문 접수 확인까지 알림톡으로 받아볼 수 있게끔 시스템을 만드는 것이 목표다.”고 전했다.

깃플 관계자는 “깃플챗에서 제공하는 FAQ봇만 잘 활용해도 고객 문의의 70%는 자동으로 응대할 수 있다. 또한 깃플챗 봇빌더 같은 경우는 본인 회사에 맞게 주문이나 안내 등 원하는 시나리오 대로 만들 수 있기 때문에 챗봇을 잘 활용하기만 해도 CS나 그 외 자동으로 해결할 수 있는 업무들이 대폭 증가해 업무 효율을 향상시킬 수 있다. 또한 직접 전화를 꺼리는 MZ세대 고객이나, 전화 연결을 기다릴 수 없는 고객들에게도 챗봇이 더 빨리 안내할 수 있기 때문에 이제는 전화뿐만 아니라 챗봇과 채팅상담은 필수로 도입해야하는 CS 채널이 되었다.”고 전했다.

한편, 엠투클라우드가 사용한 깃플챗 독립클라우드는 깃플챗 홈페이지에서 확인해볼 수 있다.

Fn투데이는 여러분의 후원금을 귀하게 쓰겠습니다.

최민지 다른기사 보기