기아자동차가 차별화된 고객서비스를 바탕으로 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)' 고객접점 부문에서 1위를 기록했다.

올해로 10회째를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 기업 입장에서는 고객들의 만족도가 반영되는 지수이기 때문에 매우 중요한 지표로 여기고 있다.

현재 기아자동차는 고객들의 만족도를 높이기 위해 전국 825개 서비스네트워크를 구축했다. 기아차 고객이면 전국 어디서나 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있으며, 우수한 기술인력, 첨단 진단장비, 고객편의 시설을 갖춘 것.

기아차는 고객의 최우선 가치인 신속, 정확, 친절한 서비스 제공을 위해 ▲KIA VIK (종합 모바일 App) ▲ 토탈예약센터(TRC) ▲긴급출동서비스 ▲어드바이저 제도운영 ▲도어투도어 (Door To Door) 서비스 ▲오산교육센터운영 ▲하이테크서비스 ▲고객센터 운영 ▲CS교육 등을 제공하고 있다. 또한 ▲이동정비서비스(MAC) ▲도서지역서비스 ▲명절 특별서비스 등의 찾아가는 서비스를 제공 중이다.

특히 앱을 통한 차별화된 서비스는 고객만족도를 높이는 계기가 됐다고 기아차 측은 설명한다. KIA VIK(종합 모바일 App)은 기존 운영하던 사이트 기능을 통합, 하나의 ID로 모든 서비스 이용 가능한 서비스로 차량 구매정보 및 유지관리 그리고 처분까지 전 과정을 관리할 수 있다.

또한 신차 출시정보, 견적서비스, 신차구입뿐 아니라 자동차 정비 예약서비스, 다양한 차량관리 서비스까지 앱에서 해결할 수 있도록 했다.

고객이 편리하게 서비스를 예약할 수 있는 별도의 예약센터 토탈예약센터(TRC)는 친절하고 숙련된 상담요원이 배치돼 고객은 어디에서나 전화 한 통으로 편리하게 전국 825개 서비스네트워크에 사전 예약이 가능하다.

자동차 서비스의 기본인 긴급출동서비스도 인공위성을 활용한 차량 위치 추적장치인 GPS와 긴급상황의 정보를 실시간으로 주고받는 등 차별화된 서비스를 내재했다. 최첨단 장비를 이용해 항시 대비 체제를 갖춰 상황 발생 시 긴급봉사반에 연락하면 가장 최단시간에 신속하게 출동해 조치한다.

이외에도 기아 서비스네트워크에 차량 입고시 전담 어드바이저가 접수, 상담부터 출고까지 원스탑서비스를 제공하는 어드바이저 제도운영, 고객이 오토큐 방문이 어려울 경우, 희망 시간과 장소를 신청하면 전문 담당직원이 차량 인수 후 수리 완료되면 다시 인도해주는 딜리버리 서비스 도어투도어 (Door To Door), 정비분야에 특화된 전문연수원으로 신서비스 교육체계를 바탕으로 고난이도 하이테크, 미래 신기술 서비스 대응력 향상 및 국내외 서비스기술 발전의 중추적 역할을 수행하는 기아차 기술인재 양성의 요람인 오산교육센터 운영 등을 제공하고 있다.

사회공헌제도 운영한다. 한계에 직면한 사람들에게 도전의 기회를 제공하고, 개인의 성장과 더불어 지역사회 자립을 지원하는 기아자동차 글로벌 사회공헌 대표 사업인 '그린라이트 프로젝트', 장애인이 물리적, 심리적 거리감을 극복할 수 있도록 다양한 형태의 여행 기회를 제공하는 '초록여행'을 비롯해 임직원 봉사단, 대학생 지원활동(레드클로버), SLOW 캠페인, 타이거즈 러브투게더 등 다양한 사회공헌 활동을 이어가고 있다.

이외에도 복지단체 업무용 노후차량을 정비할 수 있도록 수리비를 지원해 주는 사회공헌 활동인 '사회복지단체 노후차량 무료 정비 서비스(K-Mobility)', 산학협력대학 및 오토큐 엔지니어 육성대학에 교육용 차량을 지원하는 '폴리텍대학교 교보재 지원'도 진행하고 있다.

기아차 관계자는 "고객접점 부문 1위 선정은 기아차가 그동안 노력을 기울인 고객서비스에 대한 보상을 받은 것 같아 기쁘게 생각한다"며 "기아차 서비스는 오늘의 고객을 내일의 고객으로 만든다는 목표로 서비스를 전개 중이다. 앞으로도 더 나은 고객서비스를 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.

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