한국능률협회컨설팅 주최 2019 KSQI 고객접점 부문 조사 발표
한국능률협회컨설팅 주최 2019 KSQI 고객접점 부문 조사 발표
  • 최민지
    최민지
  • 승인 2019.07.18 13:10
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한국능률협회에서 2019년도 한국산업의 서비스품질지수의 고객접점 부문 조사결과를 발표한 가운데, KSQI 고객접점 부문 산업별 1위를 차지한 기업들이 주목을 받고 있다.

특히 올해 새롭게 1위자리를 차지한 기업들이 눈에 띈다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타서비스에서는 LG유플러스가 각 산업군에서 1위를 차지했다.

또한 한화생명, GS리테일, 신세계백화점, 삼성디지털프라자, 금호터미널은 2010년 이래로 1위 자리를 놓치지 않고 있으며, 신한은행, BGF리테일, 파리크라상, 현대자동차, 삼성전자서비스 역시 역대 9회 1위를 기록하며 서비스 품질 우수기업임을 입증했다.

공공서비스 산업에서는 국민건강보험공단이 3년 연속, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년연속 공공서비스 우수기관으로 선정되었다.

KSQI지수 평균은 2012년부터 등락을 반복하다가 2016년부터는 3년 연속 성장세를 보이며 안정적 추이를 보이고 있다. 올해에는 91.7점으로, 지난해보다 0.7점 상승한 것으로 나타났다.

금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘어 작년 대비 42% 산업이 상승세를 보였으며, 특히 자동차판매점, 가전AS 분야가 높은 서비스 품질을 기록했다. 금융에서는 생명보험, 은행이 높은 성적을 보였으며, 특히 저축은행과 휴대전화AS, 대형마트의 상승폭이 컸다. 반면, 수입자동차판매점, 가정용보일러AS, 시청 등의 산업은 하락세를 보였다.

특히 산업군별 금융, 제조AS에서 서비스 우수기업이 많다는 결과가 있었다. 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업이 무료 54%를 차지하고 있으며, 산업군별 금융서비스가 76%, 제조AS서비스가 71%, 유통이 63%를 차지했다.

서비스품질 영역에서는 시설환경관리(99점) , 경청태도(98점), 업무지식(97점) 순으로 거의 만점에 가까운 높은 점수를 보였다. 고객과 긍정적 교감을 나눌 수 있는 영역인 말투/어감/호칭과 친절성은 95점으로 준수한 평가를 기록했다.

반면 전년대비 복장/용모 부문은 하락세를 보이며 평균 이하의 지수를 기록했고, 배웅인사 또한 낮은 점수를 기록해 고객을 응대하는 직원의 기본 태도에 대한 점검이 필요할 것으로 보인다.

또한 고객배려 부분은 56범으로 가장 낮은 수준을 기록하고 있어 고객 입장을 고려한 서비스 제공 노력이 필요해 보이며, 산업군별 강약점이 모두 다르게 나타나는 것으로 보여져 산업군별 특징을 분석해 그에 맞게 개선할 필요성이 있다.

2019년도 KSQI 조사결과에서는 보면 온라이프 시대로 기술이 아닌 고객을 중심으로 서비스를 디자인 하는 것이 중요하며, 여전히 대면 접점에 대한 영향력이 큰 것으로 온라인에서 보여줄 수 없는 차별적인 고객경혐을 제공하는 것이 핵심이라는 시사점을 보여줬다.

한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타낸 지수로, 서비스 평가단이 기업의 상품 및 서비스를 받는 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화 한 것이다.

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