한국지엠의 고객을 최우선으로 둔 '완전만족 서비스' 제공 노력이 결실을 맺었다. 한국지엠이 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)에서 주관한 '2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 자동차 AS 산업에서 1위로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객 체감정도를 매년 객관적으로 측정해서 지수화한 것으로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 대상으로 조사한다. 올해 한국지엠은 자동차 A/S분야에서 최초로 1위로 선정되는 영광을 누렸다.

한국지엠은 고객 접점에서 고객이 공감하는 서비스를 제공하기 위해 다양한 맞춤 프로그램을 시행하며 전년 어려운 여건에도 불구하고 고객을 경영의 본질로 둔 전 서비스 네트워크의 참여로 쉐보레 브랜드 인지도 하락을 최소화하려는 노력을 기울였다.

한국지엠은 평생고객 창출을 위해 직원의 고객 서비스 행동양식인 'I CARE' 실천 캠페인과 병행하며 적극적인 실천 인원에게 지속적으로 동기부여 및 보상하기 위한 Recognition Program을 실행하고 있다. I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)의 줄임말로 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식을 담은 한국지엠의 자체적 캠페인이다.

무엇보다 고객접점에서 고객응대의 관점에서 접점 인원이 얼마나 고객의 기대를 맞춰 실행하느냐가 매우 중요하기 때문에 고객의 감성응대를 위한 활동으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), SRCP(Service Receptionist Care Program)을 실행하고 있으며 이를 통해 고객응대 교육 시행 및 신입/전입 직원을 대상으로 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육을 진행하고 있다.

또한 외부고객에 대한 쉐보레의 고객 서비스 의지를 표현하는 '쉐보레 컴플리트 케어'는 고객에 대한 쉐보레의 서비스 철학으로 현재 쉐보레만의 고객만족 서비스 프로그램을 진행하고 있다.

이러한 서비스 철학을 바탕으로 쉐보레 서비스 고객 접점 인원에 대한 서비스 향상을 위한 활동으로 가장 우선시 되는 것이 바로 'Back to the basic, 기본의 실천'이다. 기본 실천을 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발하여 스탠더드 퀴즈 및 내외부 조사를 통해 Remind와 병행하여 항시 실천해야 하는 기본 준칙으로서의 접점 인원에게 고객응대의 Mind를 형성하고 있다.

추가로 사내 LMS 시스템을 이용하여 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객 접점에 근무하고 있는 직원들의 교육 이수율 관리를 통하여 부족한 부분을 보완 운영하고 있다. 이와 함께 최적의 환경(서비스센터) 유지를 위해 내 외부 관련 기관을 통해 유지 또는 보수과정에서의 문제점을 파악 개선하는 활동도 병행 실시하고 있다.

이어 시스템들의 실제 실행여부를 판단하기 위해 월단위 Mystery Shopping방식으로 미진사항을 파악하고 자체 개선 여부를 판단함과 동시에 문제점을 추가 개선하는 등 항시 고객맞이 준비에 만전을 기했다.

한국지엠 관계자는 “쉐보레의 고객 중심 경영은 고객과의 우호적인 관계를 형성하여 국내 시장에서 경쟁력을 확대해 나가는 것으로써 앞으로도 고객이 최우선이 되는 경영 시스템을 바탕으로 고객의 기대를 뛰어넘어 완전 만족의 감동을 제공하기 위해 지속적인 노력을 이어갈 것”이라며, “이를 위해 고객이 경영의 최우선이라는 I CARE를 바탕으로 CSMP, SRCP Program을 보다 더 고객지향적, 고객중심적으로 향상시켜 현재의 고객만족을 뛰어넘어 그 이상의 경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 설명했다.

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