“당신은 고객과의 관계를 철저하게 하고 있습니까?” 라는 질문에 자신 있게 “네”라고 답변할 수 있는 사람이 얼마나 될까? 아마도 의욕은 넘치지만 정확한 해법을 놓고 진행하는 경우는 흔치 않을 것이다. 왜냐하면 고객은 관리되어지는 대상이 아니기 때문이다. 흔히‘한번 고객은 영원한 고객’이란 말로 최고의 세일즈기법을 이야기하곤 하지만 결론부터 이야기 하면 ‘고객은 언제나 떠날 준비를 하는 사람이다.’라고 보면 정확한 표현일 것이다. 따라서 고객의 불안 심리를 해소해 줄 수만 있다면 고객 확보는 물론, 매출도 크게 증가시킬 수 있을 것이다.

 대다수의 고객들은 어떤 상품에 대해 관심을 보이면서도 실제 구입하기까지 어느 정도 망설이며, 또 상품을 구입하고 난 이후에도 과연 제대로 산건지, 혹 문제가 생기면 A/S는 제대로 해 주는지 등 이것저것 걱정을 하게 마련이다. 이 부분을 해소할 수 있다면 고객을 단골로 단골고객을 충성고객으로 만들 수 있다.

1. 고객을 감동시키자
  “이제는 고객 감동의 시대에서 고객을 감동으로 기절시켜야만 매장으로 온다.”는 말이 나올 정도로 요즘은 감동 마케팅, 감동 서비스가 고객 만족 경영의 핵심 과제로 부각되고 있다. 감동 마케팅 또는 서비스로 성공하려면 고객과의 약속은 반드시 지켜야 하고, 고객의 불만 사항을 성실하고 신속하게 처리해야 한다. 오히려 불평, 불만이 많고 까다로운 고객은 제대로 관리만 한다면 누구보다 확실한 충성 고객이 될 수 있으므로 고객 서비스에 최선을 다해야 한다.
 
2. 소수라도 충성 고객을 만들어라
  창업 경험자들은 흔히 20~30%의 충성고객을 만들면 장사에서 성공할 수 있다고 말한다. 왜냐하면 이 소수의 충성고객이 점포 매출의 80% 정도를 올려주는 핵심 고객이기 때문이다.
  충성 고객은 본인이 직접 매출을 올리지 않더라도 주변 사람들에게 지속적으로 점포를 소개하기 때문에 매출 증가에 큰 도움을 준다. 즉 충성 고객이 신규 고객을 창출하는 중요한 역할을 하는 것이다. 한편 충성 고객은 점포의 실수를 누구보다도 잘 이해해 준다. 일반적으로 고객은 비용을 지불하는 쪽이기 때문에 철저하게 자기중심적일 수밖에 없다. 하지만 충성 고객은 어느 정도의 불편은 감내하고, 필요하다면 도움도 주려고 한다. 따라서 점포 입장에서 충성 고객 확보 문제는 큰 관심사가 아닐 수 없다. 충성 고객은 홍보와 매출을 도와주는 진정한 조력자다. 그러므로 지금 확보하고 있는 충성 고객을 만족시키고, 신규 고객을 충성 고객으로 유도할 수 있는 방법을 찾아 꾸준히 시행해야 한다.
 
 3. 과학적인 고객 관리 기법을 활용하라
  고객 관계 관리(CRM:Customer Relationship Management)라는 경영기법을 창업이나 경영에 관심이 많은 여성창업가라면 들어 본 적이 있을 것이다. 과학적 고객관리 기법인 CRM은 고객과 관련한 기업의 자료를 분석, 통합해 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정을 말한다.
  우리말로 하면 충성 고객 확보와 유지라고 할 수 있다. 주요 충성 고객에 대해서는 개별 분석 및 관리가 필요하다. 즉 고객의 소비 성향이나 주요 특징을 컴퓨터를 활용, 데이터로 구축해 놓는 것이다.
이렇게 하면 고객의 마음을 미리 읽을 수 있기 때문에 수요 예측도 가능하고, 상품 정보 등을 사전에 제공할 수도 있다. 특히 고객의 생일이나 각종 기념일에 할인권 등을 보내서 관심을 표명하는 것은 훌륭한 사전 마케팅 전략이다.
 
4. 고객의 재방문을 유도하는 전략이 필요하다
  지역 상권에서 기존 고객의 재방문율이 낮다면, 그것은 창업자 입장에서 큰 문제가 아닐 수 없다. 이 때는 상품이 현재 트렌드에 맞는지, 이 지역의 소비 수준과 일치하는지, 그리고 상품의 품질이나 가격을 경쟁점포와 비교했을 때 문제는 없는지, 상품의 셀링 포인트(selling point)가 고객에게 잘 어필하고 있는지 등을 따져 보아야 한다.
 이 외에 고객 서비스에 문제가 없었는지 확인하는 것도 매우 중요하다. 실제 종업원이나 사업자의 불친절하고 무성의한 태도로 고객의 기분이 상하는 경우가 많은데, 이런 것들은 모두 고객의 재방문을 감소시키는 요인으로 작용한다. 또한 매장의 청결 상태도 고객의 방문에 큰 영향을 미치므로 매장 관리에도 신경을 써야 한다.

5. 충성고객을 만드는 서비스의 시점을 파악하라
  고객이 ‘또 오고 싶다’고 느끼고 단골이 되는 데 빠져서는 안 될 것이 점포의 인적 요소, 즉 직원 서비스의 질이다. 고객에게‘이 점포는 서비스가 완벽하다’는 느낌을 주기 위해서는 우선 고객의 입장에서 현실을 파악해야 한다. 고객의 입장은 두 가지에 모아진다. 고객이 받은 좋은 인상 그리고 접객 시간이다. 고객은 우리가 아는 고객보다 더 현명하고 똑똑하다. 이제 점포의 비교우위를 정하기에는 모든 서비스나 제품이 상향평준화됨으로써 큰 의미가 없어지고 있다. 결국 고객의 사전관리와 사후관리에 의해서 점포의 경쟁력이 결정된다 해도 과언이 아닌 것이다.
 명심하라! 만족한 고객은 걸어 다니는 광고판이고, 불만고객은 날아다니는 광고판이라는 것을 항상 잊지말아야 한다.

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박홍인 칼럼니스트 다른기사 보기