[박홍인 칼럼] 고객과의 공감 소통의 능력을 길러 고객관리와 매출향상을 이끌어 내자
[박홍인 칼럼] 고객과의 공감 소통의 능력을 길러 고객관리와 매출향상을 이끌어 내자
  • 박홍인 칼럼니스트
  • 승인 2019.06.18 08:35
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 흔히 말 잘하는 능력은 타고난다고 한다. 맞는 말이다. 그러나 더 중요한 것은 경험을 바탕으로 하는 공감과 소통이야말로 최고라는 것에는 별반 이견이 없을 줄 안다. 이는 창업 현장에서 제가 창업가들을 보고 교육하며 느낀 경험으로 보아 틀림없는 말이다. 처음부터 말 잘하는 사람도 있지만 성공한 여성 창업가의 대부분은 고객과의 공감 소통능력을 키우며 빛을 발해 기업을 성공시키곤 한다.
 고객과 소통의 시작은‘말’로 진행된다. 그래서 소통은 마음을 움직이고 전문성을 전달하며 공감을 전제로 하는 전략적인 말하기에서 시작된다 하겠다. 그것은 선천적인 재능뿐만 아니라 학습에 의해 키워나갈 수 있는 능력이기도 하다. 머리는 정보로 가득 채우고, 가슴에는 자신감과 공감이 충만하다면 어떤 자리에서 누굴 만나도 말 잘하고 소통 잘하는 사람으로 인식될 수 있다. 고객과의 상담 테이블에서 고객을 향해 진심이 가득 담긴 상담으로 성공적인 고객관리와 매출향상을 이끌어낼 수 있는 것이다.
 
1. 입이 하나고 귀가 둘인 이유 – 경청
   고객과의 소통은 먼저 고객이 왔을 때 가능하다. 그 고객이 여러 점포중에 우리 점포의 문을 열고 들어왔을 때에는 무언가 작은 정보라도 접하고 왔을 것이다. 최소한 상호나, 제품 등에 그칠지라도 말이다. 그런데 나는 그 고객에 대해 아는 바가 전혀 없다. 그래서 나는 그 고객을 파악하기 위해서라도 처음에는 무조건 들어야 한다. 그 이유는 정보 수집과 경청으로 인한 상대의 호감을 높이기 위해서이다.
 소통을 잘하는 사람치고 남의 말을 경청하지 않는 사람은 없다. 상대가 무슨 말을 하는지를 제대로 들어야 자신도 그에 맞게 적절한 말을 할 수 있지 않겠는가? 그리고 이렇게 경청하는 매너는 상대로 하여금 호감을 주기에 충분하고, 자신의 말도 상대가 경청하게 하는데 효과적인 방법이다. 잘 듣는 것이 곧 소통의 시작이며 좋은 상담의 첫걸음이다.
 
2. 미리 그려보는 상담 능력 –스토리텔링 능력
  고객 상담 전에 즉흥적으로 떠오른 말을 한다는 것은 실수를 유발하기 쉽다.
말 잘하는 사람은 물론이거니와 고객상담을 잘하는 창업가들은 미리 스토리를 그려보고 말을 한다. 프레젠테이션이나 회의를 앞두고 미리 머릿속으로 내가 어떻게 이야기하면, 상대는 어떻게 나올 것이고, 그럼 난 어떻게 대처해야겠다는 등의 준비를 미리 그려보는 스토리텔링이 중요한 것이다. 프레젠테이션보다 더 중요한 것이 고객과의 스토리텔링이라 하겠다. 잠깐의 실수로 수 십 만원에서 수 백 만원을 허공으로 날려 버릴 수도 있기 때문이다. 때문에 미리 고객과의 스토리텔링을 연습해 보는 것이 중요하며, 그런 후의 고객 상담은 훨씬 체계적이고 논리적으로 전개되어진다. 미리 머릿속에서 생각하고 판단해 보며, 그렇게 말하는 것이 익숙해지면 잠깐 사이에도 머릿속에서 여러 개의 문장을 되새김 해 볼 수 있는 스토리텔링 능력이 생길 것이다.
 
 3. 당당한 말투, 전문가적인 자세 - 자신감
  고객과의 상담중 자신감은 50% 이상을 차지한다. 그렇다고 틀리거나 부정확한 내용을 우겨서는 안 된다. 정확한 이야기를 자신 있게 한다면 상대로 하여금 훨씬 더 높은 신뢰감을 얻게 된다. 더불어 설득도 쉽게 됨은 물론이다. 같은 말이라도 자신 있게 하는 것과 그렇지 않은 것의 차이는 크다. 절대 끝말을 흐려서도 안 되고, 부정확한 발음이어서도 안 되며 빠르거나 느려서도 안 된다. 하지만 잊지 말자, 자신감이 큰소리 뻥뻥치는 것을 말하는 게 아니라 명확하고 당당한 태도의 문제라는 것을…. 쭈뼛거리거나 주눅 들지 말고 당당하게 말하면 고객도 마음을 줄 것이다.

 4. 신속한 정보 수집력 – 집중
   재미있거나, 새로운 이야기는 듣는 사람으로 하여금 집중을 잘하게 한다. 다들 아는 식상한 이야기를 거론하는 것이나 했던 이야기 또 하고 또 하는 것은 곤란하다. 정보 수집력은 고객과의 소통에 필수요소이다. 특히 유행하는 트렌드나 이슈, 그리고 유머 등은 정보수집 능력에 비례해서 공감 소통하는 능력이 가늠되는 것이다. 자신만의 정보수집 경로를 만들어두고, 꾸준히 새로운 정보를 업데이트해 나가는 것이 필요하다. 특히 전문분야 잡지나 서적은 기본이고 주요 신문도 보면서 세상에 대한 시선을 놓치지 말아야 한다.
 
 5. 고객과의 공감 – 최고의 힘
   말은 글과 다르게 한번 내 뱉으면 주워 담거나 고칠 수가 없다. 계속 줄줄 떠든다고 말 잘 하는 게 절대 아니다. 오히려 고객에게 역 효과만 난다. 말을 하며 고객과 공감하도록 늘 노력해야 한다. 듣고 있는 고객이 공감을 느낀다면 그 상담은 좋은 결과로 이어질 것이다. 옛날부터 사람을 얻으려면 마음부터 얻어야 하며 그 시작은 작은 공감에서 비롯된다 하겠다.
 
 6. 충분한 전문가라는 믿음 - 전문성
 자신의 분야에서 전문가라는 것을 고객에게 인식 시켜야 한다. 그것도 너무 자랑이 섞여서도 안 되고 너무 겸손해서도 안 된다. 관련학과를 나왔다던가 자격증이 있다던지 아니면 기업의 다년간 숙련된 경력이 있다던가 하는 구체적인 멘트로 자신을 전문가로 알려야 고객이 안심한다. 이 전문성을 언급해야 그 다음의 이야기에 고객이 신뢰를 보여줄 수 있다.
 
 7. 조급하지 않는 태도 - 여유
   마지막으로 여유를 가지고 고객과 소통을 해야 한다. 조급해지면 말도 빨라지고, 해야 할 말도 놓치게 된다. 여유를 가지고 말한다면 훨씬 더 조리 있고 차분하게 고객을 설득시킬 수도 있을 것이며, 유머나 재치도 자연스레 나온다. 말하는 간간히 섞여 나오는 유머는 고객을 집중시키는데 효과적이다. 절대 말 할 때 흥분하지 않도록 스스로에게 여유를 가지도록 당부해야 하고, 말하는 템포도 스스로가 적절히 조절할 줄 알아야 한다.
말은 고객과의 커뮤니케이션이며 상담은 점포나 기업에서 가장 중요한 매출 창출의 기회이다. 일방적으로 속사포처럼 떠들며 구매나 계약을 종용한다면 그 고객뿐만 아니라 잠재된 고객까지 떠나보낼 수 있는 위험요소를 스스로 만드는 것이다. 최대한 밝은 미소와 여유로운 자세가 훨씬 더 상담 잘하는 사람으로 만들어 줄 것이다.

 

박홍인 칼럼니스트 phi3d@naver.com
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