요즘 어느 자영업 사장님을 만나면 힘들다는 이야기를 많이 듣는다. “ 매출이 너무 떨어졌어요” 또는 “ 요즘 경기가 너무 불황이에요” 등 걱정의 목소리가 여기저기서 흘러나오고 있다. 경기 불안이 자영업 전반에 걸쳐 위축된 심리상태를 보여주고 있다.

그런데 “위기(crisis)는 곧 기회(opportunity)이다” 라는 말을 많이 들어 보았을 것이다. 조금 더 정확히 이야기한다면“ 위기에는 위험(risk)와 기회(chance)가 있다” 라고 표현할 수 있을 것이다. 본 센터장이 요즘의 현실을 보면 이 말의 뜻이 더 강하게 체험되는 것을 경험한다.
과거 IMF 상황에서도 모든 사람이 다 힘들었던 것은 아니다. 예를 들어 수입업자는 어려웠던 반면에 수출업자는 좋은 기회가 되기도 하였다. 자영업에서도 묻을 닫는 경우도 많았지만 기회를 잡아 더욱 더 확장하는 점포도 많이 있었다. 이것은 결국 전반적인 상황이 어렵다고해서 우리 또한 그런 상황에 노출된 것은 아니라는 것이다. 똑같은 상황에서도 위험이 있는 자영업 점포와 기회가 있는 점포가 있는 것이다. 어려움을 토로하는 자영업 사장도 있는 반면에 사업을 확장하는 자영업 점포도 접하게 되는 것을 보면 알 수 있다. 이런 현상은 위기가 곧 기회라고 생각하는 자영업자도 많다는 것을 의미하는 것이다.
현재 자영업 시장은 모든 분야에서 치열한 경쟁의 장으로 급변하고 있다. 이러한 경쟁속에서 변화하는 뚜렷한 현상은 내실을 기하는 쪽으로 전환해야 한다는 필요성 인식의 증가하고 있다는 것이다. 그렇기 때문에 요즘 자영업 점포는 내실을 기하는 노력이 한창이다. 결국 기회를 포착하기 위한 준비작업을 해야 한다는 것이다. 어려운 상황일수록 모든 구성원이 합심하여 소기의 목적을 달성해야하는데 이렇게 하기 위한 선행 조건은 초심으로 돌아가 고객에 대한 개별대응으로 접객서비스를 향상시키는 것이 무엇보다 중요하다 하겠다.
자영업 점포는 고객과의 관계에 큰 영향을 받는다. 예전에는 사장이 갖고 있는 지식이나 서비스 기술을 피력만하면 그만이었는데 지금은 필요한 정보나 지식을 눈앞에서 고객이 갖고 오고 고객이 갖고 있는 정보나 지식을 받아서 고객이 필요한 것이 무엇인가를 고객으로부터 배우고 그 지식이나 서비스 기술을 제공한다는 도식으로 변화하고 있다.
따라서 이제는 어떤 자영업 점포에 가도 어느 정도의 만족을 얻을 수 있는 상황이라서 고객에 대한 명확한 차별화를 어떻게 하고 로열티를 획득할 것인가라는 차원이 자영업 점포의 성공 요소임을 시사하고 있다.
따라서 이제 자영업 점포는 직원이 갖고 있는 지식이나 서비스 기술을 피력하는 장소는 아니고 고객을 위하여 그것을 어떻게 사용할 것인가를 고객과 함께 생각하여 제공하는 장인 것이다. 그리고 그것을 잘 표현하는 점포가 고객을 모으는 경향은 뚜렷하다.
이러한 상황에서 묻게되는 것이 고객에 대한 개별대응력이다. 한사람마다의 고객의 불안을 제거하고 생각이나 이미지를 이끌어내는 접객, 커뮤니케이션 기술이 예전과 달리 접객 서비스에서 중요시 되고 있다.
예를 들면 인사 하나를 보아도 자영업 점포로서의 최저한의 약속, 기본적인 부분을 확인하는 것은 중요하다. 그러나 그 표현방법은 여러 가지 다양할 것이다. 상대에 따라서는 "어서오십시요"로 한다든가 "안녕하세요"라든가 이름을 부른다든가 상대와 관계상황을 근거로 하여 이루어지는 것이다. 직원이 인사를 하는 경우와 사장이 인사를 하는 경우도 다르다. 처음보는 손님과 여러번 이용한 적이 있는 단골 고객을 대하는 경우에 있어도 커뮤니케이션 방법은 다르게 되는 것이다.

접객서비스, 형식이 아니고 마음의 표현

자영업 점포에 있어서 바람직한 접객이라는 것은 직원이 그것을 확실히 이해하고 눈앞의 고객에 합당하게 대응할 수 있는 것이어야만 한다. 개별고객대응이라는 것은 그러한 것이다.
대다수 점포에서는 우선 직원들에게 접객 서비스를 여러 가지 상황을 전제로 한 역할연기만을 반복하여 철저하게 주지시키는 방법을 일반적으로 쓰고 있다. 그러나 한편으로 그렇게 해서 서비스의 철저를 기하면 기할수록 고객을 대하는 접객이 획일화되어갈 위험성도 내포하고 있다.
"어서 오십시오" "안녕하세요"란 커뮤니케이션의 제 1단계가 단순히 진부한일로 빠지고 말아서는 본래의 목적에서 벗어나고 마는 것이다. 본래의 목적은 상대와의 커뮤니케이션을 어떻게 할 것인가에 있지 인사자체에 있는 것은 아니다.
커뮤니케이션의 기술로서 고려하면 이러한 인사에 대해 상대가 어떻게 응대할 것인가를 확실히 관찰하고 그 기분을 받아드려서 다음의 커뮤니케이션, 접객의 임기응변을 고려해야한다. 점포 현장에서는 항상 이러한 응용력이 요구되고 고객별 접객 대응이 요구되는 것이다. 획일화된 패턴으로 고객에게 서비스를 제공하는 방법이 올바르게 기능할수 없는 것은 새삼스럽게 말할 필요가 없다.
역발상적인 생각을 한다면 경쟁 점포가 움추려들 때가 바로 내 점포가 전진할 수 있는 절호의 기회가 된다는 사실을 인지하여 기본으로 돌아가서 점포를 경영하는 것이 불황기를 이겨낼 첫번째 전략이 되는 것이다.

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박홍인 칼럼니스트 다른기사 보기