왜 우리는 변화하려고 하지? 모든 에너지는 가용한 상태에서 무용한 상태로 변화한다는 ‘열역학 제2법칙, 엔트로피의 법칙’에 맞서려 하는 것이 변화이다. 안 그래도 어려운 것이 변화인데, 변화의 방향성도 모르고 변화를 시도하거나 잘못된 방식으로 변화를 실행하려 하는 것은 근육의 결이나 흐름에 따라 운동하지 않는 것과 같다. 많은 조직들이 변화에 실패하는 이유 역시 여기에 있다. 변화의 방향성도 확인하지 않거나, 경영자의 지시에 의해 변화의 방식도 모르고 변화를 시도하기 때문에 실패하는 경우가 많다.

변화를 조직문화의 차원에서 생각하는 이유가 여기에 있다. 조직원 모두가 변화의 방향성과 방식을 공감하고 있어도 실행이 될까 말까인데, 제도나 시스템만 변화시킨다고 실행력이 담보되는 것은 아니기 때문이다. 이런 변화를 찾아보는 시작점으로 5회 연재로 담아본다.

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커뮤니케이션의 유연성을 강화하라

“왜 나한테는 마이크 안 주요!!”

광화문 광장에서 박근혜 전 대통령 탄핵 집회 당시 김제동 씨가 사회를 볼 때였다. 집회 참여자들의 공개 발언이 한창 진행 중인데 한 아주머니가 갑자기 큰 소리를 치며 김제동 씨 앞으로 뛰쳐나갔다. 당황한 운영진이 아주머니를 붙잡고 난동을 제지하려고 했다. 잠깐 당황한 김제동 씨는 특유의 웃음을 지으며 아주머니에게 다가가 어깨를 두드리면서 마이크를 드렸다. 운영자들이 제지하려 할 때는 강하게 뿌리치려 한 아주머니는 김제동 씨의 부드러운 커뮤니케이션 방식에 착한 아이처럼 현장의 질서를 따랐고 집회는 자연스럽게 이어졌다. 아주머니는 공개 발언을 하는 사람들이 워낙 말을 잘 해서 이미 섭외된 사람들인 줄 알았다고 한다. 자신에게 발언권이 주어져 본인이 하고 싶은 말을 하고 난 이후에 그런 오해는 해소되었다. 만약 그때 아주머니의 발언이 통제되었다면 어땠을까? 사람들은 그 아주머니를 이상한 사람이었다고 치부하고 말겠지만 집회는 무언가 찜찜함을 남겨두고 이어졌을 것이다.

영국에서 공부하면서 강의실 문화가 우리와 가장 다르다고 느낀 점은 영국 학생들이 어떤 시시콜콜한 질문도 자유롭게 던지고 교수가 그런 질문에 성심성의껏 대응을 해준다는 것이었다. “저런 질문은 수업 끝나고 개인적으로 해도 되지 않아?”라고 생각하는 이들은 학교 교육에서 교사의 강의 시간을 방해하지 않도록 교육받아온 나를 비롯한 동양인들뿐이었다. 교육자 중심에서 학습자 중심으로 변화하는 4차 산업혁명 시대의 교육 패러다임에서 퍼실리테이턴트의 경쟁력은 이러한 의외의 커뮤니케이션에 얼마나 여유 있게 대응하는지에 따라 판가름 난다.

유연한 커뮤니케이터가 되기 위한 3가지 팁

첫째, 다양한 사람들의 심리학적 특징을 이해하고 있으며, 상대방의 특성에 따라 나의 커뮤니케이션 방식을 변화시킬 수 있어야 한다. 학문적으로 심리학을 공부하지 않더라도 DISC나 MBTI 등의 사람을 이해하는 툴을 기본적으로 알고 커뮤니케이션하는 것은 필요하다. 퍼실리테이턴트는 다양한 유형의 사람들을 퍼실리테이션 해야 하는 역할이므로, 고지식하게 자신만의 커뮤니케이션 방식을 밀어 붙이면 효과적으로 여러 사람들에게 동기부여하기 어렵다. 많은 자기계발 서적이 모든 사람에게 통하는 커뮤니케이션 방식을 제안하지만 퍼실리테이턴트에게는 사람의 특성을 먼저 이해하려는 노력이 필요하다.

둘째, 예측하지 못한 상황에 대처할 임기응변 능력이 필요하다. 퍼실리테이턴트가 직면하는 대부분의 상황은 예측하기 힘든 경우가 많다. 항상 새로운 것이 많고 매뉴얼처럼 정해진 대로 하거나 철저하게 통제된 상황이 아니기 때문이다. 예를 들어, 스타트업은 언제 비즈니스가 발생할지 모르고 성공하는 방식이 따로 정해져 있지 않다. 심지어 아이템에 법적으로 문제가 발생하거나 다 진행된 계약이 취소되기도 한다. 예측할 수 없는 환경에 노출되어 있는 스타트업들과 머리를 맞대고 해결방식을 논의해야 하는 액셀러레이터는 갑작스런 상황에 대처할 임기응변이 필요하다. 물론 임기응변이 편법을 잘 활용하는 것은 아니다. 빠르게 무엇을 버리고 무엇을 선택할지 결정하는 역량이 임기응변의 핵심이다.

셋째, 다양한 계층의 사람들과 커뮤니케이션할 수 있는 역량이 필요하다. 퍼실리테이턴트는 일종의 브릿지 역할을 해주는 사람이다. 특히, 아래로부터의 요구를 위로 전달해 변화를 가져올 수 있어야 하는 사람이다. 그러니 수평적 관계의 커뮤니케이션이나 수직적 관계의 커뮤니케이션 모두 능해야 한다. 물론 수평적 커뮤니케이션도 중요하지만, 대부분의 사람들이 수직적 커뮤니케이션을 어려워한다. 특히, 윗사람 혹은 아랫사람과의 대화가 어려워 커뮤니케이션을 회피하는 경우가 많은데 상하를 연결하는 누군가가 필요하다면, 그리고 자신이 퍼실리테이턴트의 역할을 하고자 한다면 수직적 커뮤니케이션에 대한 지속적인 노력이 필요하다.

시대와 사회, 이념을 막론하고 커뮤니케이션의 중요성은 끊임없이 강조되어 왔다. 그러나 변화의 시대에 특히 강조되어야 할 커뮤니케이션의 특성은 유연성이다. 변화의 시기에는 갈등이 많을 수밖에 없다. 서로 다른 생각을 가진 사람들을 연결하는 것, 아랫사람과 윗사람을 연결하는 것이 중요해졌다. 이들 사이의 적절한 균형점을 찾아 연결하는 유연한 커뮤니케이터, 퍼실리테이턴트가 되자.

필자소개

서명호 

* 영국 랑카스터 경영대학원 HR & Consulting 석사, 연세대학교 정치학 석사, 연세대학교 정치학 학사.

* G-Squares 대표. 경력 12년.   

* 변화관리 담당자 및 컨설턴트 경험(아래로부터의 변화관리 실행 경험), 액셀러레이터(창업 컨설팅) 경험(대학생 글로벌 창업 프로그램 운영 중), 서유럽의 변화와 탈근대화 공저(정치학적 관점과 경영학적 관점의 접목), 다년간 강의 경험(퍼실리테이션 생리 이해), 다년간 글로벌 경험 및 글로벌 비즈니스 운영(제4차 산업혁명 시대의 글로벌 트렌드 이해) , 경영 퍼실리테이턴트, 액셀러레이터

 

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