'문의주신 사항에 답변이 늦어져 정말 죄송합니다. 추후에는 신속하게 답변드릴 수 있도록 노력하겠습니다.' 

국내 저가항공사중에 하나인 J항공에서 보내온 답장메일이다. 지난 9월30일 단체항공권 구입을 위해 문의메일을 보낸지 20일만에 받아본 답변이다.

요즘 기업에서 최저임금에 대한 압박등으로 콜센터 직원을 줄이거나 외주용역에 맡기곤 한다. 또한 고객센터에 전화하면 자동응답기가 인내심을 테스트 한다. 인터파크 등 몇몇 기업에서 챗봇을 활용하기도 하지만 만족스럽지 못하다.

4차산업혁명 시대 고객들이 원하는것은 빠른응답과 편리성 그리고 감성적인 소통이다. 에어비앤비, 우버 등 세계적인 플랫폼 기업들의 고객과의 소통하는 방법을 국내기업들이 벤치마킹 할 때다.

사) 4차산업혁명연구원 최재용 원장 mdkorea@naver.com 

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