전통 경제학에 따르면 인간은 합리적이고 이기적으로 행동하기 때문에 인센티브를 제공하면 성과가 높아져야 한다. 합리적인 인간은 어떤 상황에서도 이익을 극대화하는 결정을 내리기 때문이다. 
과연 그럴까?

행동경제학자 댄 애리얼리(듀크대 후쿠아 경영대학원 교수)는 “무엇이 사람들을 일하게 만드는가?”에 대한 해답을 찾기 위해서 인텔의 이스라엘 공장 직원을 대상으로 한 실험을 한다.
인텔의 이스라엘 공장 직원 207명을 3개 그룹으로 나누고, 각기 다른 내용의 이메일을 발송했다. 첫째 그룹은 ‘평소보다 생산 실적이 좋으면 30달러를 지급할 예정입니다.’ 둘째 그룹은 ‘평소보다 생산 실적이 좋으면 피자 한판을 드립니다.’ 셋째 그룹은 ‘평소보다 생산 실적이 좋으면 직속 상사로부터 격려 메시지를 받을 수 있습니다.’는 것이다. 

세 그룹 중 어느 그룹이 가장 좋은 성과를 냈을까? 
경영진은 30달러의 현금을 받기로 한 그룹의 생산성 향상이 가장 높을 것으로 예상했다. 결과는 피자를 받기로 한 그룹의 생산성 향상이 6.7%로 가장 두드러졌고, 현금 30달러를 받기로 한 그룹의 생산성 향상은 4.9%로 가장 저조했다. 직원들의 행동을 여기까지만 지켜봤다면 경영진은 현금이나 피자 같은 보상이 나름의 효과가 있다고 결론을 내릴 수 있을 것이다. 

하지만 시간이 지나면서 뜻밖의 결과가 나타났다. 보상을 받은 직원들의 생산성이 뚝 떨어졌기 때문이다. 30달러를 받은 그룹의 생산성은 13.2% 떨어졌고, 피자를 받은 그룹은 5.7% 떨어졌다. 5주 동안 직원들을 관찰한 결과 현금 30달러를 받은 그룹의 생산성은 6.5%, 피자를 받은 그룹의 생산성은 2.1% 하락했다. 

돈을 더 줘도 직원들이 일을 게을리한다면 도대체 무슨 수로 생산성을 높일 수 있단 말인가? 댄 애리얼리 교수와 경영진은 칭찬메시지를 준 세번째 그룹의 결과에 주목한다. 나머지 2 그룹과 달리 5주 평균 생산성이 0.64% 향상되었기 때문이다. 

롯데택배 용산대리점의 정원희점장은 애리얼리 교수처럼 논리적으로 접근하지는 않지만, 본능적으로 접근하는 사람이다. 직원들과의 관계 설정은 어떻게 하냐고 하면, “택배라는 것은 힘든 일입니다. 칭잔은 고래도 춤추게 한다쟎아요. 가능하면 칭찬의 말을 하려고 노력합니다.”라고 말한다. 

그러한 용산대리점이 최근 화덕피자 전기오븐기 ‘미쿡’과 ‘푸댕피자’를 구매했다. 정점장에게 피자를 구매한 이유를 물어봤더니, “택배는 일이 힘들어요. 밥을 먹어도 금방 허기가 지죠. 그렇다고 다른 직장인들처럼 식사 시간이 있어 식당에 앉아 차분히 식사할 처지가 못됩니다. 시간이 날 때 끼니를 때우는 거죠. 오전 분류 작업 후 따뜻한 커피와 피자 한 조각이라도 먹고 나가면 제 마음이 좀더 편할 것 같아서 구매하게 되었습니다.”라고 말한다. 

택배는 개인 실적에 따라 수당이 정해지기 때문에 각자 사장이라고 할 수 있지만, 정소장은 그들을 같이 일하는 동료이자 직원이라고 생각한다. 일의 강도를 낮춰줄 수는 없지만, 사무실은 훈훈해야 한다는 것이 그의 지론이다. 그래야 고객 서비스에서 문제에서 문제가 발생되지 않는다는 것이다. 

오후 집하 중, 피자 한쪽씩 나눠 먹으며 서로를 격려하며 힘들게 일하고 있을 용산대리점 가족들의 모습이 아련히 그려진다. 그의 따뜻한 마음이 현재의 용산대리점을 있게 했듯, 내년에는 더욱 번창하길 바란다. 
롯데택배 용산대리점 파이팅!!!

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권순철 칼럼니스트