> 뉴스 > 전문가 칼럼
       
[황창환 칼럼]10.한계를 극복하는 비즈니스
2016년 03월 10일 (목) 22:35:01 황창환 칼럼니스트 -

1. 어려울수록 마음을 움직여라

기업에서 비즈니스를 하는 사람들에게 ‘요즘 비즈니스가 어떤가요?’ 하고 물어보면 10명 중에 8명이나 9명은 비즈니스가 정말 힘들다고 말한다. 또 힘들다고 대답하는 대부분의 직원들에게 ‘왜 비즈니스가 힘든가요?’하고 다시 물으면 조금은 의아한 표정을 지으면서 여러 가지 이유를 말한다. 직원들이 말하는 비즈니스가 어려운 이유는 너무나 많지만 그 많은 이유들을 정리해서 하나의 이유로 말하자면 비즈니스는 사람을 상대하기 때문에 어려운 것이라 할 수 있다. 연구를 하는 사람들은 새로운 지식이나 이론에 집중하고 생산부서에서 일을 하는 사람들은 기계나 생산방식에 집중한다.

직원들은 고객에 집중해야 한다. 하지만 고객들은 상대하기 매우 까다롭고 요구하는 내용도 매우 복잡하기 때문이다. 이렇게 고객의 욕구를 충족시켜야 하는 비즈니스는 매우 어려운 직무이기 때문에 고객의 마음을 움직이는 비즈니스를 통해서만 비즈니스의 한계를 돌파할 수 있다.

2. 고객에게는 설득보다 설명을 중요하다.

조직의 직원들은 성과를 중심으로 평가를 받기 때문에 성과를 잘 내는 직원들과 그렇지 못한 직원들로 구분한다. 그러면 성과를 잘 내는 직원들이 어떠한 특성을 가지고 있는지를 아는 것이 매우 중요하다. 비즈니스에서 성과를 잘 내는 직원들의 특징은 고객의 마음을 잘 움직이는 사람들이라는 것이다. 즉 비즈니스는 고객의 마음을 움직이기 이전에는 한 건의 계약도 할 수 없으며, 고객의 마음이 움직이기 이전에는 하나의 물건도 판매하지 못한다.

이렇게 고객의 마음을 잘 움직이는 직원들의 행동을 관찰하면 이들은 사무실에서 바쁘게 일하지도 않고 자신의 성과에 대해 다른 사람들에게 자랑하지도 않는다. 이들은 항상 조용조용하게 행동하면 바쁘게 일하지도 않는데 비즈니스성과를 체크하면 항상 상위의 성과를 내고 있다. 이들은 항상 고객에게 먼저 이야기하기 보다는 고객의 이야기를 듣는 편이다. 그리고 고객에게 우리 회사의 제품이나 서비스를 설명하기 보다는 고객의 이야기를 신중하게 듣고 그 이야기 속에서 판매에 도움이 되는 실마리를 찾아낸다. 이렇게 실마리를 찾아낸 후에는 그 실마리를 풀 수 있는 준비를 철저히 하고 준비한 내용을 고객에게 조심스럽게 제시한다.

   
 

사람들은 누구나 다른 사람들에게 거절을 당하는 것을 좋아하지 않는다. 특히 직원들에게 고객의 거절은 직원들의 마음을 상하게 할 뿐만이 아니라 성과에 까지 많은 영향을 미친다. 직원들 중에는 비즈니스는 오래하면 할수록 더 어려워진다는 말하는 직원들이 주변에 많다. 이러한 직원들의 대부분은 고객에 거절을 많이 당하는 성향을 가지고 있다.

하지만 조직에서 우수한 성과를 내는 직원들은 비즈니스가 어렵다는 말을 하지 않는다. 이들은 ‘비즈니스가 참 매력적이다’는 말을 한다. 그리고 이들은 고객들에게 성급하게 상담을 진행하지도 않는다. 그러니 고객들에게 거절을 당하는 빈도도 다른 직원들에 비해 현저하게 낮은 특성을 보이는 것이다.

   
고객을 관리하는 비즈니스가 중요하다

비즈니스는 고객과의 상담을 통해 계약을 이끌어 내는 중요한 특성을 가지고 있는데 이 상담을 진행하는 것이 매우 어렵다. 이러한 상담을 진행하는 경우에 직원들은 대부분 고객에게 설명과 설득의 스킬을 사용하는데 필자가 오랜 기간 현장에서 많은 비즈니스사원들의 상담방법을 분석한 결과를 보면 대부분의 직원들은 상담에서 설득의 스킬을 많이 사용하는 특성을 보인다. 직원들은 고객들에게 제품이나 서비스의 설명을 하고 난 뒤 고객에게 계약이나 구매를 하도록 설득의 단계로 들어간다.

바로 이 단계에서 비즈니스에서 성과가 낮은 직원들은 빨리 계약에 들어가기 위해서 서두르는 현상을 보인다. 고객의 마음을 움직이기 위해서 비즈니스직원이 장황하게 설득하거나 빠른 계약을 유도하는 모습을 보이는데 이런 경우 대부분의 고객들은 심적인 부담감을 느끼면 뒤로 물러서는 경우다. 이러한 과정에서 비즈니스직원의 설득에 대해 정중히 거절하거나 다음 기회로 미루는 현상이 자주 발생하는 것이

3. 어떻게 하면 사람을 효과적으로 설득할 수 있을까?

 성과가 우수한 직원들의 경우에는 상담에서 고객들에게 설득을 서둘러서 하지 않는다. 오히려 이들은 설득보다는 설명의 단계를 더욱 중요하게 생각하고 고객이 충분히 공감할 때까지 설명을 진행한다. 심지어는 고객이 비즈니스직원이 하는 설명을 다 알았다고 표시를 하는 경우에도 설명을 계속 진행하기도 한다.

   
 

이 단계에서 중요한 것은 고객에게 설득을 하는 경우에는 고객이 심리적인 부담감을 느끼면서 거절을 하지만 설명을 하는 단계에서는 고객이 부담을 느끼는 정도가 현저하게 줄어든다는 것이다. 그래서 설명을 하는 단계에서는 고객이 좀처럼 거절을 하지 않는다는 특성을 보인다. 성과가 우수한 직원들인 이러한 특성을 충분히 활용하여 아주 천천히 설명을 진행하고 고객이 충분히 이해했다는 점을 확인한 후에 설득에 조심스럽게 접근한다.

   
태도 충성심과 행동 충성심

설득의 단계에 들어서도 계속적으로 고객의 반응을 확인하고 아주 조심스럽게 접근하기 때문에 거절을 당하는 빈도가 현저하게 낮은 특성을 보인다. 이러한 방식으로 진행해서 고객이 자신의 마음에 변화가 있다는 확신이 들 때 상담을 클로징 한다. 이렇게 접근해서 대부분의 설득에서 성과를 이끌어 내기 때문에 이 단계의 직원들은 비즈니스가 매력적인 직무라는 이야기를 하는 것이다. 결국 비즈니스는 고객의 마음을 움직이는 활동이다. 이러한 활동은 아주 세밀한 부분까지를 고려하고 조심스럽게 접근해야 많은 성과를 올릴 수 있다. 우리가 가지고 성과의 한계를 극복하기 위해서는 이러한 방식을 항상 기억하고 활용해야 한다.


경제미디어의 새로운 패러다임, 파이낸스투데이  

전체기사의견(0)  
닉네임 비밀번호 이메일
제   목
      자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
   * 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte/최대 400byte)
   * 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
전체기사의견(0)
안드로시톨 이야기(8) 황산화가 중요한 이유
안드로시톨 이야기(7) 정자 형성에 도움 되는 엽산, 임신 준비 중인 예비 아빠에게 섭취 권장
바른 성품 (1) 공동체를 움직이는 건 사람, 사람을 움직이는 건 인성
[신성대의 시화 에세이] (9) 봄이 살짝 엿보러 온 날
YD컴퍼니 이야기(3) YD식 DEVELOPMENT
☞ 언론사 최초 K리그 축구 전문 토론 게시판, K보드 바로 가기

     
스타트업뉴스
기업&CEO
인기 뉴스 TOP5
신문사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
등록연월일: 2008년 5월 1일  발행인/편집인: 인세영  |  청소년보호책임자: 장인수
서울시 서초구 서초동 사임당로 39
TEL:02-583-8333  |  정기간행물 등록번호: 서울아00570
Copyright © 2008 - 2018 파이낸스투데이. All rights reserved. mail to news1@fntoday.co.kr
파이낸스투데이는 인터넷신문윤리강령을 준수합니다.