[경제신문=파이낸스투데이] 비즈니스 성과관리 지표는 숫자

현대 경영 및 마케팅의 구루(guru)로 불리는 피터 드러커(Peter F. Drucker), 품질관리의 세계적 권위자인 에드워드 데밍(W.Edwards Deming) 교수가 언급한 것과 같이 경영 성과관리에 있어 누구나 공감하고 수긍할 수 있는 공통적 지표는 숫자라고 할 수 있다. 일반적인 기업의 경우, 경영 성과를 측정하거나 신규투자에 대한 사업타당성을 검토할 때 주로 ROI(Return On Investment) 방법론을 활용한다. 기업의 순이익을 투자액으로 나누는 투자수익률(ROI)은 투자하면 얻게 되는 이익을 측정하는 것으로 모든 기업경영 비즈니스의 기본이다. 비즈니스 ROI는 이러한 투자수익률의 개념을 비즈니스에 적용시킨 것이라고 할 수 있다.

 비즈니스성과의 명확한 측정이 필요

일반적으로 비즈니스활동에 투자되는 예산은 평균적으로 기업 수익의 4퍼센트 정도라고 한다. 결코 적지 않은 예산을 활용하면서도 과학적이고 체계적인 접근 방법과 계획을 가지고 집행하는 경우는 드물었다. 왜냐하면, 측정이 어렵기 때문이다. 측정에 필요한 데이터 수집, 객관적인 분석 도구, 측정된 결과물에 대한 확신의 부족, 기업의 내ㆍ외부 기능과 복잡하게 관련되어 있는 비즈니스성과를 명확하게 측정하지 못했기 때문이다.

 훗날 유니 레버로 발전한 레버&키친(Lever&Kitchen)의 사장 레버흄(Leverhulme)경은 “내가 광고에 쏟아 부은 돈 중 반은 헛되게 쓰였다. 그런데 문제는 어느 쪽 반이 잘못된 것인지 모르겠다는 점이다”라고 하였다. 문제는 알지만 해결하지 못하는 현실에 대하여 경영진을 비롯한 많은 이들이 공감할 것이다.

 비즈니스활동 측정의 3단계 진화

비즈니스활동을 측정하기 위한 진화단계는 3단계로 구분할 수 있다. 1단계는 문제의 확인 및 해결을 위한 측정도구를 개발하고, 소비자 행동을 예측하고 마케팅 문제를 해결하기 위한 분석 모델을 개발한 것이며, 2단계는 비즈니스계량 지표의 고도화로 중점선행지표 등이 대표적이며, 이는 정성적 소비자 행동을 정량적으로 측정함으로써, 개선을 위한 관리 활동이 가능하게 하였다. 3단계는 ICT산업의 발전으로 data의 생성 양, 주기, 형식 등이 방대해 짐으로, 가치 있는 정보를 추출하기 위한 DB엔진, 분석 모델이 개발 되고 있으며, 국내의 경우, 정보통신 인프라가 구축되면서 ROI 도입의 기회를 맞이한 것으로 보여진다.

데이터가 지속적으로 누적될 수 있는 인프라가 구축되면서 기업들은 경쟁우위를 유지 하기 위하여 빅 데이터를 효율적으로 활용하기 위한 방안을 모색하고 있다. 특히, 데이터 수집이 용이한 금융, 통신, 인터넷, 모바일 등의 산업에서 ATL 비즈니스 비중을 줄이고 직접적인 매출 향상을 위한 세분 고객 중심의 BTL 비즈니스가 늘어나고 있는 것은 비즈니스 활동의 성과를 높이기 위한 활동의 일환으로 비즈니스 성과를 측정하고 있다는 것을 반증하고 있다.

성과관리 지표의 활용

한편, 국외 유수 기업들은 비즈니스 ROI를 비롯 다양한 성과 관리 지표를 활용하여 비즈니스 성과를 관리하고 있다. Lenskold 그룹이 기업을 대상으로 설문 조사한 결과, 95% 이상의 기업들이 성과를 관리하고 있는 것으로 나타났다. 예를 들어, 글로벌 기업인 P&G, IBM, 인텔 등 비즈니스 비용 지출이 높은 기업들은 이미 비즈니스 성과를 관리할 수 있는 지표를 활용하여 비즈니스 활동과 매출, 고객 충성도 등의 변화를 객관적인 데이터 분석을 통하여 활용하고 있다. 

전사차원의 비즈니스활동 현황파악

비즈니스 ROI는 단순 프로모션 등의 성과를 측정하거나 순 유형효과(Net Tangible Benefit)를 측정하는 하나의 지표로서도 활용되지만, 전사적인 경영 프로세스에 내재되어 있는 비즈니스 관점에서 측정되어야 한다. 비즈니스 ROI를 측정하는 과정은 다음과 같다.
먼저, 전사차원의 비즈니스 활동을 현황을 파악하고 그에 따른 Input-Output에 대한 정의를 통하여 측정하고자 하는 비즈니스 활동에 대한 범위와 단위 수준을 설정해야 한다.

측정하고자 하는 비즈니스 활동에 대한 범위와 단위 수준 그리고 Input-Output 요인들에 대한 정의를 바탕으로 비즈니스 활동(투자)과 매출, 고객관련 지표 등과 같은 성과요인을 고려한 비즈니스 ROI 모델을 개발하고, 개발된 모델을 바탕으로 성과를 관리함으로써, 기업의 가치를 제고하는 일련의 활동을 전개할 수 있다.

전사차원의 비즈니스활동 현황파악

비즈니스 ROI를 활용하여 비즈니스 성과를 관리함으로써, 기업 전반의 비즈니스 활동을 진단하고 문제를 해결할 수 있는 운영 효율성을 높여줄 수 있을 뿐만 아니라, 다른 성과지표들과 달리 비즈니스 ROI는 기업의 궁극적인 목표인 매출관점에서 비즈니스 활동들의 성과를 관리할 수 있다는 점에서 이점이 있다. 비즈니스 ROI의 대표적인 이점에는 첫째, 내부 경영관련 주요 Factor들의 인과관계를 정립함으로써, 경영의사결정에 중요한 정보를 제공하는 역할을 할 수 있다. 둘째, 상품과 채널 별 비즈니스 성과 측정이 가능함으로써, 상품, 채널에 따른 비즈니스 전략 수립을 위한 정보를 제공할 수 있다. 셋째, 기업의 한정된 자원(비즈니스 예산)을 효율적, 합리적으로 배분할 수 있다. 이를 통하여, 매출이 아닌 비용절감을 통한 기업의 궁극적 목적인 이윤을 창출하는 기대효과를 창출할 수 있다.
실제로 A.T.Kearney가 조사한 결과에 따르면, ROI 도입 이전과 이후를 비교한 결과 매출에서 4~8%, 수익에서 6~14%의 증가 그리고 비즈니스 비용은 5~15% 절감한 효과를 입증하였다

.비즈니스 투자를 위해서는 체계적이고 명확한 목적이 수반되어야 하지만 그 효과를 측정할 수 없다는 이유로 비즈니스 투자가 기업 회계에 비용으로 관리되며, 엄청난 규모의 자본이 낭비되고 있는 사례가 발생하고 있다. 단계적인 비즈니스 ROI 도입을 통하여 현재 비즈니스 현상을 분석하고 성과 개선을 위한 노력이 필요하다

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