비즈니스 조직의 발전단계

비즈니스 조직의 실행력을 강화하기 위해서는 고객관계프로세스에 기반한 핵심 역량모델 활용이 유용하며, 이러한 핵심역량의 개발을 위해서는 자사비즈니스 조직의 수준에 대한 명확한 인식이 선행되어야 한다.

기업이 강한 비즈니스 조직을 구축하려면 시장을 선도하는 기업들이 비즈니스 조직이 어떻게 발전시키고 있는지를 알아야 한다. 브라이언 램버트가 T+D지에서 밝힌 내용을 중심으로 비즈니스 조직의 발전을 다섯 가지의 단계로 구분하였다.

첫 번째 단계인 1880년대에서 1920년대 사이에는 ‘비즈니스 사이언스 중심’이었다. 이 시대의 특징은 조직이 비즈니스보상 계획을 자주 바꾸고, 비즈니스교육이 제품전문가로 만드는데 집중하는 것이다.

두 번째 단계인 1920년대에서 1945년까지는 ‘비즈니스 프로세스 중심’이었다. 이 시대에는 비즈니스직원에게 동기를 부여할 수 있는 사례들을 지속 제공하고, 비즈니스직원의 실패원인을 잘못된 태도나 동기부여의 부족이라고 생각했으며, 비즈니스 팀은 멋진 프레젠테이션을 제공하는데 주력했다.

세 번째 단계인 1945년부터 1985년까지는 ‘비즈니스 관계중심’이었다. 비즈니스 조직이 직면하게 되는 구매자 행위 유형에 대한 교육이 많이 이뤄졌고, 고객 이견의 극복방법과 고객의 염려에 대한 모범답안 교육이 주로 이뤄졌으며, 조직은 초점을 비즈니스직원의 활동에 두었다.

네 번째 단계인1985년부터 2005년까지는 ‘비즈니스 기법’이 중시됐다. 이 단계에서는 기존 비즈니스직원들을 교육하기 보다는 비즈니스 스킬과 비즈니스에 적합한 인성을 갖춘 인재를 스카우트했으며, 관리자들은 판매거래의 문제점해결, 문서작성, 회사 업무에 많은 시간을 투자하면서 부하직원들의 코칭에는 거의 시간을 투자하지 않는 경우가 많았다.

다섯 번째로 이러한 단계를 거치면서 최근에는 ‘비즈니스 역량’이 중심이 되어가고 있다. 표준화된 비즈니스 프로세스 내에서 자신만의 비즈니스방식을 개발하도록 비즈니스직원들을 격려하고, 자발적인 학습법을 개발해 자신만의 독특한 교육방식을 추구할 재량권을 제공하는 것이다. 또 비즈니스직원들은 다양한 경력단계에 대한 교육에 참여해야 하고, 비즈니스교육이 스킬 교육, 제품교육, 산업교육, 기술교육 등으로 분류돼 실시된다. 결국 비즈니스 역량이 중시되는 시대가 열린 것은 기존의 비즈니스 프로세스, 기법 등이 존재했기 때문이라고 할 수 있다.

고객관계프로세스에 기반해야

이런 비즈니스 조직의 발전은 결국 기업이 강한 비즈니스 조직의 구축을 통해서, 비즈니스 실행력을 강화하기 위한 지속적인 노력에서 이뤄졌다고 할 수 있다. 하지만 현장 비즈니스 조직의 실행력 향상의 노력은 비즈니스직무의 특수성으로 인해 쉽게 성과로 연결되지 못했다. 여기서 얘기하는 비즈니스직무의 특수성은 비즈니스의 활동 대상이 사람을 중심으로 하기 때문에 복잡한 업무프로세스를 가지고 있다는 것이다.

비즈니스직원들이 현장에서 고객사의 요구를 명확하게 파악하지 못하면 업무에서 시행착오를 발생함으로써 시간의 낭비를 발생시키는 것이다. 또 비즈니스직무는 기업이 가지고 있는 고객접점의 특성에 따라 필요로 하는 비즈니스역량이 달라지기 때문에 비즈니스직원들을 대상으로 일률적인 비즈니스역량을 개발시켜서는 실행력이 크지 향상하지 않다는데 있다.

이러한 관점에서 비즈니스 조직의 실행력을 강화하기 위해서는 고객관계프로세스(Customer Relationship Process)를 중시하고, 이 프로세스에 기반한 비즈니스핵심역량모델(Sales Competency Model)을 가진 후 현장의 비즈니스직원들을 대상으로 비즈니스역량을 향상시키는 단계적인 활동이 필요하다.

비즈니스 활동에서의 고객관계프로세스의 역할

고객관계프로세스를 중심으로 본다면, 비즈니스직원은 고객과 만나는 접점에서 직무를 수행하기 때문에 고객을 중심으로 직무수행의 프로세스를 체계화 하는 작업이 매우 중요하다.

‘체계화된 고객관계프로세스는 비즈니스현장에서 어떤 역할을 할까?’
우선은 고객의 기대수준을 고객으로부터 직접 파악할 수 있게 하고, 이 프로세스를 중심으로 비즈니스현장의 활동에 대한 지속적인 개선과 적용을 용이하게 할 수 있다. 또 비즈니스분야 지식경영을 위한 데이터 축적과 공유 및 확산이 가능하며, 신규 비즈니스인력에 대한 육성의 기초자료도 마련된다. 특히 일관성 있는 비즈니스를 실행할 수 있어 고객에게는 일관성 있는 회사의 이미지전달과 주요고객의 관리가 가능해진다.

고객관계프로세스를 개발하기 위해서는 현장의 활동을 파악하는 작업이 우선되어야 한다. 현장에서 활동하는 직원들의 우수한 사례를 중심으로 프로세스를 개발하는 활동이 진행되어야 하는데 그 순서를 다음과 같이 제시할 수 있다.

 고객관계프로세스의 개발단계

사전조사⟶ 우수사원 인터뷰⟶ 고객관계프로세스 워크숍⟶ 역량요인 도출의 순으로 만들어낼 수 있다. 이런 단계를 통해 고객관계프로세스는 각 단계에서 요구되는 핵심행동에 필요한 역량을 도출하고 정의할 수 있는 것이다.

비즈니스핵심역량모델의 활용

개발된 고객관계프로세스를 중심으로 각각의 단계에서 비즈니스직무를 수행하는데 중요한 행동들을 중심으로 그러한 행동을 수행하는데 필요한 비즈니스핵심역량을 정의하기 위해서 아래와 같은 단계가 필요하다. 

 비즈니스 조직의 비즈니스핵심역량의 도출

비즈니스핵심역량모델을 통해 기업의 비즈니스 역량을 진단할 수 있다. 비즈니스마인드, 비즈니스관리, 비즈니스 프로세스로 구분해 역량 풀(Pool)을 구성하고 각 역량에 대한 역량 중요도와 수행도를 진단하는 것이다. 비즈니스 실행력 강화에 필요한 비즈니스역량은 비즈니스마인드, 비즈니스관리, 비즈니스프로세스의 세가지 그룹으로 이뤄진다.

비즈니스마인드 측면에서는 고객중심, 긍정적인 사고, 자제력, 도전정신, 자부심 등이 있을 수 있고, 비즈니스프로세스 측면에서는 비즈니스 매너, 대인친화력, 분석력, 상담능력, 상품지식, 업무관리 능력, 비즈니스활동계획, 직관력, 판단력 등이 있고, 비즈니스관리 측면에서는 비전 제시능력, 조직활성화, 문제해결능력, 목표관리, 비즈니스코칭, 조직통솔력 등이 필요역량이다.

 비즈니스 조직의 비즈니스핵심역량 모델링

비즈니스 조직의 실행력을 향상시키는 비즈니스역량은 우수한 비즈니스직원에 의해서 현장에서 발휘된 행동으로 구성되며 이러한 행동을 수행할 경우에 역량이 발휘됨으로써 현장의 비즈니스에서 성과를 나타낼 수 있다. 즉 비즈니스핵심역량을 갖춘 비즈니스직원은 비즈니스실적이 우수할 것이라 가정한다.

비즈니스현장에서의 성과는 비즈니스주기의 길이와 복잡성, 회사의 지역적 특성, 상품, 고객의 유형에 따라 다양하게 나타나는데, 비즈니스직원이 갖추어야 할 역량을 보면 영향력, 성취 지향성, 주도성, 대인이해력, 고객지향성, 자신감, 관계형성, 분석적 사고, 개념적 사고, 정보 수집력, 조직 인식력, 기술적 전문성이다.

이러한 비즈니스핵심역량을 조직에서 체계적으로 개발하고 비즈니스실행력 강화에 활용해서 우리의 비즈니스 조직을 시장에서 경쟁력을 가지는 강한 비즈니스 조직으로 발전시켜야 한다. 

칼럼니스트 황창환

마이러닝 대표이사
건국대학교 신산업융합학과 겸임교수
한국능률협회컨설팅 프린서플 컨설턴트
건국대학교 경영대학 경영학 박사
중소기업청 마케팅 경영지도사

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프로컨설턴트 바이블, 한계돒파 세일즈, 모바일 마케팅의 비밀

이메일: hwan042@naver.com
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