[경제신문=파이낸스투데이] 기업인가 거래처인가?

기업현장의 경쟁이 치열해 질수록 고객의 요구는 더욱 고도화되기 마련이다. 현장에서도 유통의 파워가 증대하면서 제품을 판매하는데 소요되는 시간과 비용이 빠르게 증가하고 있다. 이러한 현상은 모든 분야에서 심화되는 현상이며, 점점 더 급속한 속도로 확산되고 있다. 기업직원들이 고도화된 고객의 요구에 대응하기 위해 노력할수록 의 요구는 점점 더 강해지기만 한다. 고객요구의 대부분은 고객입장의 거래조건의 개선을 의미하기 때문에 기업입장에서는 활동에 많은 제약조건을 발생한다.

대부분의 직원들은 급속히 고도화되는 고객의 요구를 맞추기 위해 어려운 업무를 등을 수행한다. 하지만 냉정히 보면 이러한 기업활동의 대부분은 단순히 고객의 요구에 대응하는 활동으로 한정된다. 즉 고도화된 고객의 요구에 대응하는 수준의 순수한 기업활동, 즉 납품자의 역할을 수행하는 것이다. 이러한 기업직원들의 납품활동은 ‘고객의 비즈니스를 육성시켜 자사의 제품의 수요를 증대시킨다’ 는 기업활동의 목적과는 많은 차이를 나타낸다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 고객의 가치를 기반의 진정한 기업활동의 수행이 필요하다.

기업고객의 비즈니스를 이해한다.

기업고객들은 기업이 자신의 비즈니스를 이해하고 비즈니스의 전략적 파트너로서 활동해 주기를 희망한다. 즉 제품의 납품에 국한되는 기업이 아니라 자신의 비즈니스에 컨설팅을 수행할 수 있는 전략적 파트너의 관계를 원하는 것이다.

 

기업고객은 자신의 비즈니스를 이해하고 새로운 가치를 창출하는 프로세스를 제공함으로써 장기적인 파트너의 관계를 유지할 수 있는 기업을 원하고 있으며, 이러한 활동을 하는 기업들과의 유대관계를 강화해 나감으로써 자신의 비즈니스 발전을 기대하고 있는 것이다.

기업고객들은 이러한 관계를 유지할 수 있는 기업에게는 납품에 대한 고도화된 조건이나 무리한 요구보다는 지속적인 비즈니스의 발전을 위한 상담을 한다. 즉 전략적 파트너로서의 관계에 주력하게 되는 것이다. 그렇기 때문에 기업들이 자신의 주요 거래처와의 관계를 납품이 아닌 전략적 파트너의 관계로 유지할 수 있다면 어려운 경영환경을 극복하면서 새로운 사업기회를 획득할 수 있는 유리한 고지를 확보하게 되는 것이다.

고객의 구매프로세스와 경영활동을 연결한다.

기업들의 활동에는 프로세스가 존재한다. 즉 기업은 고객을 통해서 성과를 창출하는 활동으로 이러한 활동에는 단계가 존재하며 이러한 단계를 수행하는 절차를 기업프로세스로 정의할 수 있다. 여기에서 더욱 중요한 것은 우리의 프로세스에 맞는 고객의 구매프로세스가 존재한다는 것이다.

하지만 대부분의 기업들은 경영활동에는 충실하면서도 고객의 구매프로세스에 대한 관심이 부족하다. 이러한 경우에는 기업활동을 충실히 해도 고객의 니즈를 충족시킬 수 없기 때문에 기업에서 높은 성과를 올리지 못하게 된다. 기업들이 자신의 활동을 통해서 높은 수준의 기업성과를 창출하기 위해서는 자신의 기업프로세스와 고객구매프로세스를 연결하는 것이 매우 중요하다.

 우리의 프로세스는 고객의 구매프로세스에 의해서 많은 영향을 받게 된다. 이중에서 가장 중요한 단계는 프리마케팅 및 세일즈 단계로 이 단계는 고객이 문제를 인식하고 그 문제를 해결하기 위해서 필요한 제품을 인식하는 단계로서, 기업프로세스에서는 기업기회를 획득하고 기업을 수행하는 단계로 정의할 수 있다. 이 단계에서는 고객의 문제인식을 정확하게 이해하고 그 문제인식의 중요성이 제약요건과 어떠한 영향이 있는지를 재빨리 인식하고, 기업기회획득을 위한 활동을 하는 것이 중요하다.

고객은 실제상태와 바람직한 상태의 GAP(갭)에서 발생한 문제를 인식하고 그 문제인식의 크기가 제약보다 큰 경우에 비로서 실질적인 구매의사결정 과정이 시작되며 이 경우에 구매프로세스의 단계를 밟게 된다. 그래서 기업직원은 내가 관리하는 고객의 문제인식에 대해 항상 민감하게 반응하면 경쟁사보다 빠른 기업기회를 획득하게 되며, 이와 동시에 고객의 문제해결에 대한 기대감을 상승시켜 기업에서 높은
성과를 창출할 수 있는 가능성을 가지게 되는 것이다.

이렇게 우리의 프로세스를 구매프로세스와 연결하여 활동하는 경우 고객가치의 창출이 가능하며 이러한 과정에서는 4개의 단계를 거쳐 중요한 활동을 수행해야 한다. 1단계 프리마케팅 및 세일즈 단계에서 가장 중요한 것은 고객의 문제인식에 대한 정확하고 빠른 인식이다. 이러한 활동을 통한다면 고객에게 신뢰를 제공할 수 있으면 경쟁사와 치열한 경쟁이나 고객의 무리한 요구를 최소화할 수 있는 기회를 가지게
되는 것이다.
2단계 제안단계(전기)에서는 제안을 하거나 경쟁우위를 확보하는 노력을 한다. 이 단계에서는 고객이 가지고 있는 정보의 수준을 파악하여, 고객니즈의 수준을 파악하는 것이 중요하며 또한 고객이 가지고 있는 정보를 획득하는 것이 중요하다. 즉 경쟁관계에서 어느 수준의 강도가 요구되는지를 파악하는 것이 기업활동의 성패를 가늠하며 이를 통해 경쟁사와 차별화된 안을 제시할 수 있어야 한다. 

3단계 제안수용 단계(후기)에서는 우리의 활동을 통해 얻은 기회에 대하여 충분한 협의를 통하여 상호간에 만족할 수 있는 수준의 합의를 이끌어 내는 것이 중요하다. 이때 고객의 조건과 요구를 명확하게 확인하는 것이 중요하다. 이러한 단계를 거쳐야만 다음 단계에서 고객을 만족시킬 수 있는 가능성을 가지게 된다.

4단계 고객관리 유지단계는 지속적인 기업성과를 창출하는데 매우 중요한 단계이다. 고객의 만족을 통해서만이 거래관계를 지속할 수 있고 새로운 기업기회를 획득할 수 있는 것이다. 새로운 고객과 비즈니스를 만들어내는 것은 기존고객과 비즈니스를 창출하는 것에 비해서 5배나 많은 노력이 필요하다는 것을 기업직원들은 절대 잊지 말아야 한다. 이것은 기업활동의 효율성을 창출하는 매우 중요한 요소이다.

가치기반의 필수적인 세 가지 기술

고객의 가치를 창출하는 기업활동을 위해서는 세 가지의 기술 및 방법이 필요하다. 첫째는 계획을 짜는 기술이다. 이는 자신의 한정된 시간을 가장 유용하게 사용하는 기술이다. 직원은 누구나 중요한 시간을 낭비하고 있다고 생각하지 않는다. 그러나 사실은 다르다. 많은 직원들은 자신의 중요한 시간을 가장 바람직하다고 생각하는 활동에 사용하지 못하고 있다는 것이다. 만일 기업직원들이 자신의 일이 높은 효율이
발생하도록 계획을 세우고, 그대로 매일 활동할 수 있다면 그것만으로도 30-100%의 매출 증대를 실현할 수 있다.

둘째는 우리의 프로세스와 구매프로세스를 밟아가는 것이다. 두 개의 프로세스에 따른 자신의 활동을 명확하게 정리함으로써 좀더 과학적인 기업활동을 수행할 수 있으며 이러한 활동이 이루어져야만 고객의 가치를 기반으로 한 기업을 수행할 수 있다.

셋째는 프로세스의 단계를 밟아 올라가는 방법과 도구의 개선, 개발을 하는 것이다.직원들은 자신의 활동을 항상 측정하고 평가해야 한다. 이러한 활동을 통해서만 자신의 성과를 향상시키기 위한 방법과 도구의 개발이 가능해진다. 자신의 기업활동에 대한 지속적인 측정과 평가를 통해서 얻어진 새로운 기업방법과 도구의 개발은 기업성과 향상을 이루게 한다.

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칼럼니스트 황창환 

마이러닝 대표이사
건국대학교 신산업융합학과 겸임교수
한국능률협회컨설팅 프린서플 컨설턴트
건국대학교 경영대학 경영학 박사
중소기업청 마케팅 경영지도사

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프로컨설턴트 바이블, 한계돒파 세일즈, 모바일 마케팅의 비밀

이메일: hwan042@naver.com
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